护理质量管理面临的挑战与对策.pptVIP

一、研究专科护理质量体系 发达国家已建立了统一的评价指标和评价体系： 概 况 国外趋势 护理结构 组织＋制度＋护理服务利用率 评价体系 护理过程 基础 + 专科质量 护理结果 护士 + 患者满意度等 主观评价 自评 + 管理者评价 客观评价 计算机信息化管理 评价形式 对策：病种专科质量标准确立 科室护理质量 医院护理质量 科室主要病种的护理质量 病种为基础的质量评价 医院护理质量评价重要方式之一 病人群体质量评价的最佳选择 二、顾客满意度指标体系的研究 三、护理安全管理 谢谢大家 第一部分 质量管理概述 概 述 质量 产品和服务的优劣程度 国际标准化组织定义 一、质量管理概念 满足明确规定的标准 用户潜在的需要 概 述 规定质量 3个层次含义 要求质量：满足顾客 魅力质量 产品 服务 预定标准 要求 产品 服务 顾客的期望 概 述 美国护理中心：护理服务的优良程度 护理质量：护理人员提供给病人的服务品质 护理人员本身表现出来的专业形象 特性 是否 概 述 护理质量范围 护理 检查、治疗、手术、康复的最佳状态 护理诊断（判断问题）确切 病人 达到 动态监护病情、心理变化 护理 及时、准确、全面完成护理、特护 护理 诊断、治疗、手术、生活服务 健康教育、环境管理 全面性、广泛性 协同作用 概 述 全面质量管理（Total Quality Control, TQC） 目的 参与 基础 用户满意产品 各部门 全体人员 质量管理 优质服务 提供 概 述 方法 三全面 全面质量管理 全程质量管理 全员参与质量管理 四个一 质量第一 用户第一 一切预防为主 一切数据说话 概 述 持续质量改进：美国戴明博士14项质量管理要点 （5）持续改进产品+服务质量 （6）教育+训练 （7）创造良好的指导系统，领导＞＞监督 （1）生产与服务指标 （2）采纳新观点 （3）不依赖核检质量 （4）不以金钱论定绩效，以诚信 持续性的 主顾关系 质量 （8）单位及病房工作气氛是相互的尊重 （9）打破部门之间隔阂 （10）工作质量要求零缺点 （11）去除定量管理及目标管理 （12）注重员工权力 （13）设立活泼有力的教育和自我改造过程 （14）鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的过程 第二部分 护理质量管理 质量管理 护理质量管理的任务 （1）质量教育、树立质量意识 质量第一、 一切以病人为中心 （2）建立质量体系，明确质量职责 （3）制定质量标准，规范护理行为 （4）建立质量反馈信息系统 质量管理 护理质量管理模式 （1）PDCA循环 计划（plan, P）；实施（do，D）； 检查（check, C）；处理（action, A ） 分析、找出问题 问题的因素 找出重要因素 制定措施 4个阶段8个步骤 计划阶段 实施阶段：按计划认真执行 检查阶段：执行效果、判断达到预期结果 处理阶段：肯定成绩 标准、总结教训 提出存在的问题 下一循环解决 质量管理 特点 一个有机的整体 大循环套小循环、互相衔接、互相促进 阶梯式进行，不断上升的循环 处理阶段是PDCA循环的关键环节 质量管理 D D C C P P A A C P A D P A C D P A C D P A C D 维持 维持 维持 提 高 提 高 图1 PDCA循环 （1）D×T×A模式 （2）QUACERS模式 （3）以单位为基础的护理质量保证模式 （4）美国JCAHO质量管理模式 质量管理 护理质量体系 概念：实施护理质量管理所需的 组织机构、程序、过程和资源 4个基本要素 管理者职责 人员和物质资源 质量体系结构 与护理对象沟通 质量管理 护理质量控制 概念：有目的管理行为 保持管理对象 的某种状态 达到管理者预期目的 方法 前馈控制：通过控制影响因素 同期控制：过程控制、环节质量控制 反馈控制：后馈控制、结果质量提升 质量管理 举例 质量管理 1.等级护理公示制度 等级护理是住院病人基础护理的重要内容，直接反映出临床护理的服务质量。为了规范护理行为，提高等级护理质量，护理部布置等级护理质量标准及达标要求，并将等级护理标准内容公示于住院病人的健康教育栏内，通过控制来保证等级护理的落实。 举