优质护理从细节着.pptVIP

中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。 海尔总裁张瑞敏说过：把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡 。 海尔的要求： 一个结果——圆满服务 两个理念——带走顾客的烦恼 留下海尔的真诚 三个控制——控制服务投诉率 控制服务不满意率 控制服务遗漏率 对于护理人员来说，一个微笑、一个眼神、一句话、一举手、一投足都是极小的细节，但这些细节都会对患者或家属产生不同的影响 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。 你的着装——清洁、干净、得体 你对病人的面部表情——是否热情、和蔼 你的语言——是否亲切 你的行为——是否体现关爱（扶病人、接行李等） 你的介绍——是否全面，让病人尽快熟悉环境 你对病人的称呼——是否亲切、礼貌 接待新入院的病人，这件事本来是件极简单的事情。但在执行的程序上注意了细节和没有注意细节会有截然不同的结果(举例：连个护士接待病人的反差，一篇短短的报道，两张鲜明对比的照片，虽然抓到的是瞬间，反映的是片段，注意的是细节，但影响的是全盘。) 病人来住院，是想尽快解除