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湖南移动集团客户中心行业应用 咨询项目建议书 北京博睿明天咨询公司 2006-10-19 一、背景 电信业务个人用户市场ARPU的下降已经成为不争的事实，而且随着新的竞争者的加入，这一趋势将继续发展，集团客户应用市场已经成为电信业务发展的下一个重要领域和竞争要点。 3G技术，NGN技术以及ICT技术等新技术的逐渐引入，使得电信业务与商业客户的核心业务需求可以有更为紧密的结合，电信运营商利用自己的资源，为商务客户和公共服务组织提供应用解决方案有了更多的技术选择。 为集团客户提供行业应用解决方案并进行有效的营销推广，需要深入地了解并跟踪行业的业务和管理以及应用IT和通信需求的变化，这使得运营商原本紧张的人力资源受到新的挑战。 湖南移动已经成立集团客户中心，挂靠在长沙移动，隶属湖南移动集团客户部管理，作为新成立的部门，急需对集团客户中心对行业应用流程管理，集团客户应用产品，部门管理规章制度等进行咨询服务。 二、“湖南移动集团客户行业应用咨询项目”需求应答 博睿明天理解湖南移动集团客户行业应用咨询项目（以后简称项目）的总体需求和工作目标，需要完成5个方面的咨询工作，1、集团客户工作目标分析；2、集团客户产品线梳理；3、合作伙伴计划；4、组织机构和管理；5、竞争对手产品分析。以下分别对每一项咨询工作的目标、原则、内容、方法以及交付物进行详细说明 2.1集团客户工作目标分析 2.1.1目标 对湖南移动集团客户工作目标进行分析，找到各个业务（产品和行业）合理的分解方法 为每一个关键产品建立每个月的业务里程碑 2.1.2原则 完成集团公司和省公司业务指标 可以实现 有明确的可以测量的里程碑 自上而下和自下而上相结合 2.1.3研究内容 应用现状分析（市场现状、产品现状、管理现状、竞争情况） 省公司确定的今年目标分析（收入、用户量、使用量，集团客户中个人客户离网率） 分析目标的差距 确定完成目标的工作思路 2.1.4工作方法 深入访谈：省公司，湖南移动集团客户业务主管、项目负责人、关键客户 二手资料研究 标杆研究：其他省在关键业务上的发展经验 数据分析：以往的业务发展数据分析 2.1.5交付物 《2007年集团客户应用目标分析报告》 2.2产品梳理 2.2.1目标 建立清晰、明确、易于发展的集团客户产品体系 2.2.2原则 从客户角度出发 与现有技术体系门类相吻合 易于组织推广 可以扩充发展、保证在一段时间内的稳定性 全面，覆盖全国所有集团客户应用产品 2.2.3内容 细分市场 根据集团客户的大小、运营模式和对应用的使用态度，对集团客户市场进行细分 对现有基本产品分析 对6大水平应用基本产品分析（列举产品，可换） 集团V网 短信 专网 IP 集团e网 集团彩铃 对5个行业的纵向应用基本产品分析（列举产品，可换） 家校通 农信通 警务通 银信通 气象通 产品组织和细分市场定位，做出分析 不同细分市场中，不同产品的对应表（表一） 企业类型 行业应用 小企业2-100人 中小型企业100-500人 大企业和公共服务机构500人以上 说明 水平应用 小企业水平应用市场 中小型企业水平应用市场 纵向 应用 原有应用 中小型企业纵向应用市场 行业纵向应用市场 10个行业市场 新应用 中小型企业纵向应用市场 行业纵向应用市场 2.2.4研究方法 二手资料研究 定性研究 定量分析 研究项目列表（表二） 对象 调研内容 调研方法 样本量 小企业（2-100人以下） 1、企业背景 2、以往的通信和信息化产品的使用情况和态度 3、业务和管理中的困难 4、购买和决策模式 1、电话访问 2、深访 3、小组座谈 4、问卷调查 问卷：160个企业 电话访问：100个企业 小组座谈：4组，32个企业 深访：32个企业 中型企业（100-500人） 1、企业背景 2、以往的通信和信息化产品的使用情况和态度 3、业务和管理中的困难 4、购买和决策模式 1、深访 2、小组座谈 深访：10个企业 小组座谈：2组，16个企业 大型企业（500人以上，政府和公共服务机构） 1、企业背景 2、以往的通信和信息化产品的使用情况和态度 3、业务和管理中的困难 4、购买和决策模式 5、行业应用开发商的情况 1、深访 深入访问：每个行业选5个，共10行业，50个深访。 2.2.5交付物 《产品分析研究报告》 《集团产品手册》 2.3合作伙伴计划 2.3.1目标 帮助湖南移动建立实用的合作伙伴计划，使合作伙伴可以承担50%以上的业务量 2.3.2原则 根据不同的应用和细分市场，确定合作伙伴 根据合作伙伴的特性，设置激励方法 有明确的执行计划 2