物业服务典型案例分析.pptVIP

二、贴心——精致“服务”产品 《 ××经济报》2009年2月18日第四版 “您好！××物业16号员工为您提供入室维修服务”。 “快请进来吧，没关系。”业主热情地说。 “为了保护您的地板，我必须戴鞋套。”“请问您家里有老人、孕妇及婴儿吗？如果有，为了防止疾病传染，我必须戴口罩。” 随后，工作人员熟练地打开工具包，铺设工具垫，一切进行得无声无息。 三、流程——标准“服务”模式 流程是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁，而且这些活动一定是体现企业价值的。 “如果你依据流程实施，即使带来的是错误的结果，错不在你，而在流程；反之，如果你违背流程，即使带来了很好的结果，也将受到严厉的处罚。”——《华为的流程文化》 如果想让你的企业少犯错误，那么—— 宁肯相信流程，也不要过分相信人。 如果想让你的企业长久发展，那么—— 宁可依靠流程，也不要过分依靠人。 “小男孩的新裤子”“削足适履” 物业服务企业实施流程管理后应发生的变化 1、职能部门分工管理转变为自动化流程管理； 2、从受控制转变为合理的授权制； 3、领导者从管理者转变为流程的教练； 4、最大限度地提升业主满意度。 四、艺术——完美“服务”魅力 策略一 善于调整心态 你我只是他的宣泄对象，千万别当真。甚至可以告诉自己——他们就是一群不懂事的