物流客户服务的绩效评价.ppt

一、客户满意度概述 2．客户满意度指数 客户满意度指数（customer satisfaction index，CSI）是一个感性满意度综合体，或是由一个机构收集的服务质量标准，是企业评估客户满意度的重要系统要素。CSI体系是目前唯一一种可以跨行业测量商品和服务质量的指标体系，是对企业满意度量化的一种标志。 而满意的客户会给企业带来以下好处： （1）1个满意的客户会告诉1～5人。 （2）100个满意的客户会带来25个新客户。 （3）维持1个老客户的成本只有吸引1个新客户的1/3。 （4）更多地购买并且长时间地堆该企业的成品或服务保持忠诚。 （5）购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。 （6）对他人赞扬该企业及其产品或服务，较少注意其他竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。 （7）会给企业提供一些有关产品或服务的建议。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 从客户满意度的定义来看，影响客户满意度的因 素是客户期望和客户评价。而从服务提供者的角度来看，决定客户满意度的是客户期望和企业提供的服务标准之间的差距。 分析客户实际体验和预期之间差距的来源，可以找到问题的根源和症结，从而对症下药，制定正确的战略，并采取合理的处理措施来缩小它们之间的差距，提高物流服务质量和客户满意度。 实践研究发现，客户对服务的满意度主要取决于以 下七个因素（见图5-3）： 第三节 增强客户满意的沟通技巧和服务措施 四、增强客户满意的服务措施 （四）提供标准化服务，加强感情的投入 企业要有效提高服务质量和客户满意度就要在标准化的服务中投入感情。 投入感情的表现形式之一就是为客户多做贴心的事。由于技术的进步和发展，企业提供的服务差异变得越来越小，要使客户感动变得越来越困难，客户在消费过程中也变得越来越理性，但是，客户往往容易被一些细节所感动。因此，企业只有注重细节管理、加强感情投入，才能不断提升客户满意度。 * 第五章 物流客户服务的绩效评价 学习目标 思考练习 主要内容 本章小结 知识目标 ●了解客户满意度的定义； ●了解客户满意战略的意义； ●了解物流客户满意度影响因素和评价维度； ●掌握物流客户满意度的测评方法； ●熟悉提高物流客户满意度的方法。 技能目标 ●能够根据物流企业的实际情况和要求，对客户满 意度进行有效的评价； ●能够对客户管理进行改进，有效提高物流企业客 户的满意度。 第二节 物流客户服务的绩效评价概述 第一节 客户满意度 知识点睛 第三节 增强客户满意的沟通技巧和 服务措施 企业满足客户需求的基本标准是达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。从本质上而言，物流客户服务的绩效评价就是对物流客户的满意度进行评价。实践表明，客户满意（customer satisfaction，CS）战略是一种行之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可以极大地增强组织的凝聚力和竞争力。在激烈的市场竞争中，只有使客户满意的物流企业才会具有较强的竞争力。 一、客户满意度概述 二、客户满意度战略 第一节 客户满意度 一、客户满意度概述 1．客户满意度的定义 客户满意度是指客户通过对一个产品或相 关服务的可感知效果，与其期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 对于客户满意度定义的理解，要注意把握以下几点： （1）客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。 （2）客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。 （3）客户参与程度越高，付出的努力越多， 客户满意度就会越高。 （4）客户可以是个人、群体或是一个单位， 其需求构成市场。 一、客户满意度概述 3．客户满意的重要性 如果客户对企业的服务不满意，将会表现出以 下对企业有影响的行为： （1）客户会将不满意进行扩散，并建议与他紧密 接触的人远离该企业的产品或服务。 （2）客户不会把该企业介绍给需要该企业产品 或服务的其他客户。 （3）这位客户从此会远离该企业的产品或服务。 二、客户满意度战略 客户满意战略的核心思想是，企业的全部经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务为企业的责任和义务，其目的是提高客户对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内外部环境。 实施客户满意战略管