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第五步：制定处理办法； 处理投诉实战手法2依具体原因采取相应的方法 对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。 处理客户投诉步骤 * 第六步：与客户沟通，取得认同； 听取客户意见，进行修正 取得配合，约定时间 处理客户投诉步骤 * 第七步：组织实施； 按双方认同的方案实施 实施过程变化和周期较长应保持沟通 处理客户投诉步骤 * 回访注意技巧： 1、电话 2、登门 3、填写问卷 4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。 处理客户投诉步骤 * 第八步：确认处理结果，并回访； 可以，好……. 第九步：记录归档，月度公开； 回访完毕，主管客服领导确认； 每月统计公开（以有利于沟通为原则） 处理客户投诉步骤 * 第十步：统计分析。 揭开表象，找根本原因 采取预防方法 处理客户投诉步骤 * 客服人员应具备心理素质及应掌握的技能 心理素质要求： 1.处变不惊的应变力 2. 挫折打击的承受能力 3. 情绪的自我掌控及调节能力 4. 满负荷情感付出的支持能力 5. 积极进取、永不言败的良好心态 * 品格素质要求： 客服人员应