第十二章 顾客投诉与意见的处理方法.ppt

本 章 内 容 一、顾客投诉意见的主要类型 二、顾客意见的投诉方式 三、建立顾客投诉意见处理系统 四、顾客投诉意见的处理程序 五、建立顾客顾客管理制度 一、顾客投诉意见的主要类型 （一）对商品的投诉 1.价格过高 2.商品质量差 坏品 过保质期 品质差 商品重（数）量不足、包装破损等 对商品的投诉 3.标示不符 商品上的价格标签模糊看不清楚 商品上同时出现几个不同的价格标签 商品上的价格标示与促销广告上的价格不一致 商品外包装上的说明不清楚 进口商品上无中文说明等 商品外包装上中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符 4.商品缺货 （二）对服务的投诉 1.门店工作人员态度不佳 2.收银作业不当 3.现有服务作业不当 4.服务项目不足 5.原有服务项目的取消 （三）对安全和环境的投诉 1.意外事件的发生 2.环境的影响 附图表12-1连锁超市门店顾客不满的主要情况 二、顾客意见的投诉方式 通常顾客投诉的方式 电话投诉 信函投诉 直接到门店内或连锁公司总部进行当面投诉 （一）电话投诉的处理方式 1.有效倾听 2.掌握情况 4W1H原则 WHO WHEN WHERE WHAT HOW 3.存档 （二）书信投诉的处理方式 1.转送店长 2.告知顾客 （三）当面投诉的处理方式 1.将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室 2.千万不可在处理投诉过程中中途离席 3.严格按总部规定的“投诉意见处理步骤“妥善处理顾客的各项投诉 4.各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联络电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 5.如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。 6.所有的抱怨处理都要制定结束的期限 7.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 8.顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 9.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 10.对于有违法行为的投诉事件（例如寄放柜台的物品遗失等），应与当地的派出所联系。 11.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满 12.注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 三、建立顾客投诉意见处理系统 连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中，既要有统一的处理规范，又要培育服务人员及有关主管人员的处理技巧。 （一）顾客投诉意见处理系统的规划 顾客投诉意见处理系统具有两大功能： 一是投诉意见的执行功能 二是投诉意见的管理功能 （二）顾客投诉意见处理系统的权 责处理层次划分 1.门店服务人员或部门管理人员 2.门店店长（或副店长） 3.连锁企业总部专职部门经理 四、顾客投诉意见的处理程序 （一）保持心情平静 1.就事论事，对事不对人 2.以自信的态度来认知自身的角色 （二）有效倾听 （三）运用同情心 （四）表示歉意 （五）分析顾客投诉的原因 1.抓住顾客的投诉重点 2.确定责任归属 （六）提出解决方案 1.连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定 2.处理权限的规定 3.利用先例 4.让顾客同意提出的解决方案 （七）执行解决方案 1.亲切地让顾客接受 2.不能当场解决的投诉 （八）检讨 1.检讨处理得失 2.通报 五、建立顾客关系管理制度 （一）消费者意见访问 1.操作方法 设置网址、意见箱 进行人员访问和电话访问 2.顾客对象 本连锁门店的消费者以及商圈内潜在消费者 3.时间安排 网址与意见箱可以长期实施 人员及电话访问则可以根据需要而不定期实施 4.执行要点 重视消费者提出的意见和建议，及时改正和采纳 网址和意见箱要定时察看、长期实施 向消费者征求意见的访问要有明确的主题，以便于消费者有针对性地回答 对提供意见者要给与奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励这些参与者。 （二）适时的祝贺 1.操作方法 寄发生日卡、节庆贺卡等 2.?顾客对象 本门店消费者 3.时间安排 在特定日期前一日或当天寄到 生日、父亲节、母亲节、“六一”儿童节、圣诞节等 4.执行要点 卡片一定要由店长亲笔具名，不可采用印刷方式 贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，绝对不要逾期 卡片形式要每年更换 贺卡寄出后，最好在特定日期当天，再由店长以电话方式恭贺，更显诚意。 （三）提供日常生活讯息 1.操作方法 在特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或食用(使用)方法 在服务台免费派送消费信息印刷品 利用门店设置的固定公布栏来提供日常生活信息 2.顾客对象 本店消费者 3.时间安排 以定期的方式（如每周或