管理人员培训大纲.doc

综合服务人员例行培训参考大纲 目录 第一部分 理论培训 礼仪、形象及服务规范 1．管理人员岗位礼仪及服务规范 2．接听电话礼仪及服务规范 公司制度及物业管理相关法规 行业服务规范 职业安全教育 第二部分 业务培训 入住办理、产证办理及发放 装修管理 投诉的接待与处理 1．日常投诉的接待与处理 2．网上投诉处理原则及流程 3．值班人员接待与处理业主咨询和投诉的基本原则 资料管理 车位管理 商铺管理 空置房及钥匙管理 收费管理 首问责任制 社区活动 信息管理 月报、工作计划及完成情况 顾客满意度调查 季度管理服务报告 服务质量分析 来往信息登记、收集 商务中心（除城市花园） 特约服务受理 广告管理 社区网管理（华、春） 第三部分 安全培训 安全防范意识 灭火器的使用 火灾处置及自我保护 第四部分 质量管理体系培训 公司质量管理方针及质量管理目标 客户服务类作业指导书 客户服务类质量记录 第五部分 案例汇编 案例一：业主拒缴物业管理费怎么办？----- 帮助业主解决实际困难 案例二：制止违章装修，小区安全美观——如何处理违章装修 案例三：业主车辆在小区内受损向物业公司索赔怎么办？ 案例四：商铺环境干净整洁，业主满意笑呵呵——争取有力后援破僵局 案例五：小区突然停电 案例六：体贴入微，赢得信任 案例七、制止违章装修，小区安全美观 案例八、投诉处理要注重与业主及时沟通，反馈信息 案例九、二次装修噪音控制 案例十：电话为什么坏了？——加强装修监督管理的重要性 案例十一：“马路装修队”的危害 案例十二：恢复承重墙 案例十三：严把装修进材关，预防违章搭建 案例十四：屋顶花园的违章搭建 案例十五：深圳四季花城兰花苑E座202业主总部投诉事件 第一部分 理论培训 一、礼仪、形象及服务规范 （一）管理人员岗位礼仪规范 培训内容：参照公司《员工礼仪规范手册》第二项管理类岗位礼仪规范（9—14页） 培训标准：管理人员清楚知晓管理类岗位礼仪规范，在实际工作中能遵照执行。 培训方法：指导人每半年集中讲解、示范一次，对新进员工和规范达不到要求的员工即时培训。 培训考核：集中培训后口试考核，实际工作中抽查，培训内容考核覆盖率90%以上。 接听电话礼仪规范 培训内容：参照公司《值班人员接听电话礼仪规范及处理投诉基本原则》第一项接听电话礼仪规范 接听电话的四个基本原则： 1）电话铃响三声之内接起； 2）电话机旁准备好纸、笔进行记录； 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 4）告之对方自己的姓名。 接电话的顺序： 拿起话筒—“您好！万科物业/**管理处，我是***，有什么可以为您服务？”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”—对方挂机后再挂机。 拨打电话的顺序： 准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）—接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司/**管理处***”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”—对方挂机后再挂机。 4、接听电话注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用10字礼貌用语。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 5、接听业户咨询或投诉电话的技巧 不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确认，并给予相关答复。 通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）……” 应避免使用的言语： 我不知道（不清楚）…… 你找其他部门…… 我们一直是这样的…… 我们从没…… 我们不可能…… 你好像不明白…… 你肯定弄错了…… 到时候，可能…… 应积极运用的言语： 您好，谢谢，对不起，再见…… 您请讲，我在记录…… 我们可以…… 您有什么建议…… 您可以放心，我们保证…… 是的（好的）…… 我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复…… 在（确定的时间）之前，我们一定…… 培训标准：管理人员清楚知晓接听电话礼仪规范，在实际工作中能遵照执行。 培训方法：指导人每半年集中讲解、示范一次，对新进员工和规范达不到要求的员工