茂名麦当劳消费者满意度调查报告.doc

茂名麦当劳消费者满意度 调查报告 茂名麦当劳消费者满意度 调查报告 调研小组成员 组 长： 小组成员： 委 托 单 位：茂名麦当劳 完成 时 间：2010年10月26日 目录 I.执行摘要…………………………………………………………………（4） 一、调研目标………………………………………………………（4） 二、研究问题与方法………………………………………………（4） 三、主要研究结果…………………………………………………（4） 四、结论和建议……………………………………………………（5） II.正 文 …………………………………………………………………（6） 第一部分：研究问题…………………………………………………（6） 一、背景…………………………………………………………（7） 二、决策问题……………………………………………………（8） 三、研究问题……………………………………………………（8） 四、决策问题和研究问题的关系………………………………（8） 第二部分：研究设计…………………………………………………（9） 一、研究设计类型………………………………………………（9） 二、问卷设计……………………………………………………（9） 三、样本设计……………………………………………………（10） 第三部分：数据分析方法及结果……………………………………（10） 一、数据的编辑与清理…………………………………………（10） 二、数据分析方法…………………………………………………（11） 三、数据分析结果………………………………………………（11） 1、消费者的基本情况分析…………………………………（11） 2、消费结构分析……………………………………………（11） 3、消费倾向分析……………………………………………（12） 4、影响消费者消费决策的因素……………………………（13） 5、消费者满意度分析………………………………………（14） 6、改进分析…………………………………………………（16） 7、数据分析总结……………………………………………（18） 第四部分：研究局限性…………………………………………………（19） 一、样本的局限性…………………………………………………（19） 二、问卷设计的局限性……………………………………………（19） 三、现场实施的局限性……………………………………………（19） 四、数据分析的局限性……………………………………………（20） 第五部分：结论和建议………………………………………………（20） III.附 录 …………………………………………………………………（21） I.执行摘要 一、调研目标 位于茂名市茂南区人民南路2-8号(明湖商场首层)的麦当劳，是茂名市唯一一家麦当劳。那里环境优美，位于市中心交通很方便，适宜一家人和朋友聚会。在茂名这个广东目前石化工业较为发达的城市之一的城市里，具有一定能力发展快餐业的场所不胜枚举。其中，与茂名麦当劳在目标消费群上存在竞争可能性的主要有肯德基，华莱士，多美丽等各式各样的美式快餐，而我们可以看到，茂名麦当劳的独特性在于向顾客提供高品质的产品，快速准确友善的服务，清洁优雅的环境及做到物有所值上的绝对优势。 我们看到，快餐业市场是十分具有潜力的，茂名麦当劳正在这片土地上“精耕细作”的时候，其他同行的快餐业也对其“虎视眈眈”。茂名麦当劳如何保持并扩大自己的市场份额、在竞争中保持优势、并把市场的蛋糕做大？我们希望通过本次调研，能给茂名麦当劳的发展带来一点启发。 经过与茂名麦当劳管理层几次沟通，结合消费者对茂名麦当劳消费行为的调研以及一些其他二手数据，本次调研的决策问题确定为：茂名麦当劳如何进一步抓住并扩大现有的快餐市场。 二、研究问题与方法 根据决策问题，我们提出了两个研究问题：消费者的消费决策特征以及消费者的满意度。具体研究内容如下： 1、消费者的消费决策特征包括消费者的消费习惯、消费者决策的影响因素以及消费者基本情况； 2、消费者满意度包括消费者对服务的满意程度、影响消费者满意度的因素以及各因素的重要性。 我们的研究方法分探索性研究和描述性研究两个部分，两个部分的研究同时，探索性研究服务于描述性研究。探索性研究包括二手数据的收集，和小组访谈；描述性研究主要采用问卷调查形式。我们采取非概率的方便抽样调查法，分别各个学院的同学之间派发问卷，然后运用office文件对调查所得数据进行了一系列的统计分析。 三、主要研究结果 我们总共派发出问卷100份，回收100份，回收率100％。接下来我们对这100份问卷进行审核。 （1） 消费者的基本情况 在我们的所有受访者中，有5