营业厅现场督导式培训方案.ppt

营业厅服务现场督导式培训方案 北京奕和胜信息咨询有限公司 北京市海淀区上地信息东路尚品801 联系电话电子邮件：ysh_ff@126.com 项目概述 针对某营业厅， 进驻营业厅现场督导2天 服务管理专家通过观察不同职能营业员、管理人员的服务过程和管理过程，发现服务或管理方法存在的细节问题，及时进行现场示范、指导及训练，逐个击破服务漏洞 针对每一个营业厅进行管理细节的流程穿越，梳理表象问题，总结问题根源，诊断该厅日常服务管理中存在的关键症结，提供针对性的解决方案 培训目的 通过现场指导、演示、训练，使营业员、营业厅管理人员强化正确的服务意识，掌握正确的服务方法和管理方式 通过每一个营业厅的现场诊断，提炼共性与个性问题，分别寻找解决方法，提供系统性的提升方案 通过对一线管理流程和服务流程的穿越，有利于发现和梳理一线管理及客户服务中与上层管理制度存在的矛盾，诊断存在于管理机制或管理流程的深层次问题，提供服务管理机制的改善建议 培训内容 第一天： 8：30~16：00 现场观察与诊断，针对每一个营业员，每一个引导员和现场管理人员进行观察，分别记录问题点 16：00~17：30 问题点总结 18：30~21：00 讲堂式培训 训练团队形成，交流沟通，开放心态，统一认识 了解培训目的，融入培训氛围 服务心态的调整 营业厅环境管理技术 微笑训练 培训内容 第二天： 8：00~8：30 示范晨会，班前激励 8：30~16：00 针对柜台营业员服务规范、服务态度进行现场指导。 内容： 表情训练 声音训练 体态训练 主动询问训练 主动道别训练 主动营销训练 动作训练 服务用语训练 18：30~21：00 讲堂式培训 当日问题点总结与评述 服务心态调整强化 询问与推荐技巧 鞠躬的魅力 服务艺术——与顾客零距离 有效的沟通 客户情绪管理技巧 培训效果评估 培训内容 第三天： 8：00~8：30 示范晨会，班前激励 8：30~12：00 针对引导员服务规范、服务态度进行现场指导。 内容： 表情训练 声音训练 体态训练 主动询问训练 主动道别训练 主动营销训练 动作训练 服务用语训练 13：00~17：00 针对营业厅值班经理进行现场培训 内容 如何进行现场巡视 如何进行环境管理 营业前台管理技巧 18：30~21：00 讲堂式培训 当日问题点总结与评述 团队沟通技巧 有效激励与良性循环 业务骨干到管理人员的转变 环境管理技巧 该厅主要症结与管理难点讨论 培训效果评估 在针对每一个营业厅的培训结束后，都会对培训对象进行培训效果评估，采用三级评估体系，评估结果及原始评估文件会以简报形式提供给客户方留存。 费用标准 THANK YOU! 北京奕和胜信息咨询有限公司 北京市海淀区上地信息东路尚品801 联系电话电子邮件：ysh_ff@126.com *北京奕和胜信息咨询有限公司 *北京奕和胜信息咨询有限公司 培训效果评估系统 行为 学习 反映 评估层次 评估主要内容 评估方法 评估培训对象对培训各方面的评价： 内容设置 培训方法 培训收获 …… 培训内容在实际工作中的应用 培训前后服务态度变化 培训前后服务规范变化 培训前后主动性变化 …… 评估学习效果，对培训内容的掌握和理解： 所培训的基本原理 所培训的基本技能 对培训主题的理解能力 …… 问卷调查法 调查受训对象 不记名打分法 问卷测试法 调查受训对象 记名问卷 问卷测试法 调查营业厅主管 记名打分表 12000元/厅.次 咨询与培训费 费用标准 费用项目