谈台湾医疗纠纷及媒体应对的经验报告.pptVIP

談台灣醫療糾紛及媒體應對的經驗報告 張朝凱醫師.陳美齡醫師.王倫奕醫師.劉淳熙醫師. 張鼎業醫師.林玉凰醫師.戴文瑛醫師.蕭清仁博士 台灣諾貝爾醫療集團 醫療糾紛的原因 醫療錯誤及病人安全 醫病關係及溝通不良 媒體效應及法律訴訟 對醫療糾紛的態度 從風險管理（Risk Management）的角度 防禦性醫療 醫療傷害責任保險 從品質保證（Quality Assurance）的角度 醫療傷害之流行病研究 醫療錯誤之預防醫學研究 醫學的目的不在於開啟廣大智慧之門，而在於為無窮的錯誤設下界線 醫療糾紛的解決方案 醫界：建立病患安全（Patient Safety）為中心的醫療糾紛觀 釐清醫療錯誤、醫療傷害及醫療疏失的關係 減少因可避免之錯誤所照成的醫療傷害 法界：推動醫療傷害之實質去刑化 立法：推動建立有利於病患的糾紛解決策略 學界：合理建構醫療傷害之責任體系 1.五大媒體的認識運作 TVBS午間新聞製作流程 中國時報平面新聞製作流程 2.如何與媒體相處 (1)-醫療公關任務 2.如何與媒體相處(2)－媒體記者需求 3.媒體記者的禁忌 4.醫療危機的類別 淺在危機 突發危機 感受危機 危機餘震 危機走向 案例1 台灣整型外科醫療糾紛 白冰冰指控1.wmv 林靜芸-01.mpg 白冰冰2.wmv 林靜芸v.s白冰冰.wmv 案例2 台灣媒體藝人家庭糾紛 于冠華 1.wmv 于冠華2.wmv 于冠華3.wmv 于冠華4.wmv 案例3 台灣減肥名醫與藝人糾紛 楊名權-01.mpg 案例4 台灣減重藥商糾紛 Xenical致癌.wmv 案例5 台灣激光手術網路謠言 諾貝爾眼科機構危機處理 案例6 台灣美容診所客戶投訴 諾貝爾美容機構危機處理 5.危機管理的要領(1-6) 爭取時間、快數反應 敏銳觀察 找對通報工具 應付記者得宜 衡量得失 整合運用資源 5.危機管理的要領(7-12) 大事化小、小事化無 選取正確的手段 作明智的抉擇 不隨意承諾賠償金額 解決實際造成危機的原因 破除一些錯誤的觀念 6.受訪者應對技巧(1-10) 放鬆心情，自然誠懇最具吸引力 誠實是最好的上策 不要裝懂、裝會 不批評對方或競爭對手 不回答假設問題 主動提共全部訊息 耐心回答問題 用最簡單的文字語彙 提共數據、綱要 回答時，不疾不徐，擅用停頓 6.受訪者應對技巧(11-20) 掩飾錯誤比犯錯更嚴重 保持禮貌不要被激怒 溫暖熱誠 不要幽默，講笑話 不刻薄 友善 不要有個人意見脫稿演出 舉例，統計數據，圖表 眼神不看攝影機 Yes、but、肯定、你的問題很好 危機處理的上上策-化危機為轉機 敏銳觀察 衡量得失 迅速判斷 扭轉情勢的發言技巧 我們很遺憾… 可是事實上… 我們的做法是有缺憾… 可是請容我進一步的解釋… 我並不清楚… 我所了解的是… 以前看來如此… 可是現在… 的確… 不過… 危機管理的終結 盡量避免媒體報導的連續性，能夠讓它一日新聞就一日新聞化 減少對當事人或機構的傷害 迅速恢復大眾或員工的信心 結論 嫻熟醫療法規 處理危機的能力 正確掌握完整資訊 立即改正錯誤之錯 把握黃金時間 主動對外澄清 建立發言人制，統一對外口徑 勇於面對錯誤 維持良好的媒體關係 五大媒體的認識運作 如何與媒體相處 媒體記者的禁忌 醫療危機的類別 危機管理的要領 受訪者應對技巧 醫療媒體的應對 謝謝您的聆聽 敬請多多指教 * * 消極態度 積極態度 Berthold Brecht 醫生是人，是人就會犯錯！ 醫療媒體傳播的二種特徵 安全劑量下的懷疑態度 Healthy dose of skepticism - Aumente 1995 恐怖訴求Terror appeal - Dillard 1994 五大媒體的認識運作 如何與媒體相處 媒體記者的禁忌 醫療危機的類別 危機管理的要領 受訪者應對技巧 醫療媒體的應對 電視 電台 報紙 雜誌 網路 東森電視台組織架構圖 文字記者 /攝影記者 新聞採訪 10:30 AM 資深文字記者報稿 8 AM 採訪會議 (採訪價值審核) 9 AM 文字記者報稿 7 AM 編輯台會議 (篩檢/剪輯新聞) 11:50 AM 新聞播出 12:00 AM 新聞剪接 11:30 AM 文字記者採訪 編輯部 6-9PM 攝影記者採訪 排版 11PM 特約記者採訪1-6PM 採訪部 10 AM　 新聞稿 電話說明 適切的時間點 說話的技巧 記者會相處 事後補充說明 提供醫療資訊 提供醫師資料 提供新聞畫面 提供最新消息 隨時開機回電 大小眼（獨家報導） 施壓 賄賂 傷害 抵制 五大媒體的認識運作 如何與媒體相處 媒體記者的禁忌 醫療危機的類別