酒店房务部常见问题处理方式.doc

如果客人在大厅滑倒怎么办？答：马上跑过去把客人扶起来，先道歉，然后问客人有没有摔坏，是否需要上医院。2、客人到总台开房，说自己经常来不出示房卡怎么办？答：跟客人解释我们酒店来往的客人太多了，而且我是新来的，请您配合一下我们的工作，好吗？3、客人投房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？答：首先向客人道歉，确定房间是否有问题，找客房的主管看一下，然后找人维修，如果客人不满意再给客人换一个房间。如果空气不新鲜，找出原因喷点空气清新剂，如果还是不行，给客人换个房间。4、如果客人问员工的工资怎么办？答：对不起、我们酒店的工资是不确定的，是按酒店的效益提成，给我们的工资我们都是很满意的。5、如果客人说我们家的烟是假的怎么办？答：首先看看是不是我们家卖出去的烟，如果是就跟客人解释我们家的烟都是从烟草公司进的，不可能是假烟。6、如有一客人来到你面前，问你用几句话概括一下酒店？答：优雅高贵、富丽堂皇、金碧辉煌、豪华的装修。7、如果客房房间地毯有损坏，客人拒赔怎么办？答：首先确认是不是客人烫伤的地毯，通知楼层不打扫，请客人上楼验证，然后讲明酒店的相关条例，请客人赔偿。8、一个并不熟悉的客人到总台开房要按贵宾价开，你怎么办？答：首先考虑是不是售房旺季，如果没有几间房的话就问客人有没有贵宾卡，然后跟客人解释如果没有贵宾卡，酒店规定非常严格，不能给您最低折。如果是售房淡季，问问经理看是不是给客人按最折开一间房。9、客人来酒店要求要找顾客怎么办？答：先问来访客的姓名、单位，有什么事吗？然后请客人稍等，不要在客人面前打电话，如果住店客人见就让客人接见，如果不见告诉客人没有此人。10、如果有客人问董事长电话怎么办？答：对不起先生/女士，我们董事长的电话我们服务员都不知道，您如果有什么事我可以帮您转达，如果方便的话把您的电话号码留一下，等我看见董事长让他给您回电话好吗？然后把事情通知副理。遇到客人时怎么办？ （１）要主动打招呼，主动让路。 （２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 12、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 （４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 、发现客人行动不方便时怎么办？ （１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。 、客人不小心摔倒时怎么办？ （１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 （４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ （１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明