关于VIP重要客人接待方案.docVIP

君悦府VIP客户接待方案 致公司领导： 君悦府开盘在即，为使重要客户或集团领导在售场体验尊贵物业服务,力求客户对物业服务品质满意率达100%。为胜利完成任务，拟定接待方案如下： VIP客户定义：政府官员/媒体等人群、影视明星、集团公司高级管理人员以及各类型参观团、公司领导指定接待的客户 接待总体要求：安全卫生、方便舒适。 迎接流程： 一、接公司领导指示，有VIP客户来访 二、案场经理制定接待方案 1. 收到指令，了解VIP客户特殊需求，定义VIP客户类型; 2. VIP客户预计到达前，再次致电。确认客户到访时间、需求等; 3． 根据VIP客户的特殊需求、兴趣、喜好，制定针对性个性化服务接待方案（如：协助销售现场场景布置、参观路线、统一解说词、各部门接待标准等） 4． 召开服务方案实施会议; 5． 案场经理提前与销售部门做好沟通、协调。并在30分钟内安排好停车位、礼宾接待人员、安保人员,由案场经理带领客服、礼宾恭候VIP客户的到来。 6． 大门口形象岗发现贵宾客户到来,立即用对讲机通知各岗位做好服务接待工作。 三、接待流程 岗前准备： 将售楼部大门、门窗及照明打开,进行销售资料整理与补充,并将摆放售场外的物品移出摆放整齐。 吧台客服做好当日所需物品的准备工作;如水杯、咖啡、茶包、纸巾、酒水、饮料、点心等。 保洁员对楼上VIP包间内进行清洁，灯光全开，空调提前打开，并视客户喜好在茶几上配备鲜花或书本杂志。 4．保洁员对案场区域和外围20米内的卫生进行清洁,保持整体美观、整洁，并将洗手间内物品配备充足（如：卷纸、擦手纸、洗手液）。 5．案场经理对所有人员岗前的仪容仪表、环境卫生、物品的准备与摆放进行检查。 交通指引泊车： 1. VIP客户车辆到达项目入口,保安形象岗行举手礼并引导车辆进入停车场,用对讲机通知各岗位做好接服务接待工作; 2．VIP客户车辆进入停车场入口,车辆指挥岗人员引导VIP客户车辆停入预留车位; 礼宾接待 案场经理、礼宾保安、客服人员提前恭候在车场等待VIP客户的到来;VIP客户到达停车场将车辆泊好后案场经理上前开车门致欢迎词，随后由礼宾岗人员撑伞将其送入销售大厅。 VIP客户进入销售大厅时,案场经理需引导VIP客户下车,(有年长者要主动搀扶); 客户到达售场大门外2米处,礼宾门童拉开大门,客服迎宾身体向前微鞠躬30度致欢迎词,案场经理引领客户进入售场; 咖啡厅（VIP包间）服务： 案场经理指引VIP客户至沙盘旁或洽谈区预留的指定卡坐（VIP包间）, 并通知销售代表接待客户; 吧台客服按照客户需求准备好好饮品、西点为客户提供; 客服人员需保持VIP客户杯中有水不能空杯,适时续杯; 客服人员时刻关注客户动态，茶几烟缸内烟头超过三根需跟换烟缸。 4． 指派一名客服站在离客户2米处，主动为客户服务;如客户在VIP包间内，客服人员则需在门口等候。 送客后，案场经理用对讲机通知各岗位VIP客户的行程情况，提醒各岗位调整工作状态，做好接待准备。 样板房服务： 接到客户参观样板房信息后,用对讲机通知各岗位做好形象服务工作;并为客户准备好安全帽。 案场经理协同销售代表引领VIP客户前往样板房参观; 样板房内客服人员在门口等候致欢迎词并提供鞋套服务;客户离开时主动收回鞋套。 VIP客户准备离开样板房，案场经理对讲机通知各岗位,VIP客户的行程情况，提醒各岗位调整工作状态，做好送客准备; 签约服务： 案场经理在签约前提前10分钟巡视签约区环境是否整洁,如不达标则安排保洁员五分钟内进行清洁; 提前将签约区域照明、办公电源打开; 引领客户到签约区就坐,吧台服务员为客户提供饮品； 客户签约时为客户提供便捷服务; 客户离开： 1．VIP客户准备离开时,案场经理用对讲机通知各岗位做好形象服务指引工作。 2．案场经理引导客户离开售楼部为客户打开车门致欢送词,目送客户离开; 3．车场指挥岗人员打车辆指挥手势引导客户取车离开; 4. 客户车辆行驶至出口时,门口形象岗行举手礼、目送客户离开; 5．VIP客户走后,案场经理对各岗位了解客户满意度,并主召开内部会议了解不足及改善政策; 四、应急预案 （1）可能突发事件：停电、爆水漏水、食物中毒、跌倒损伤、疾病、火灾等、外人骚扰等。 （2）服务过程中突发事件：操作失误或不当引起的事故；客人发问回答不上问题。 应对办法：（1）制定关于各类突发事件的应急预案增补完善。 （2）相关服务部门提交现场服务事故的紧急处理办法。 五、接待注意事项 1．信息的及时收集传递、信息准确性。 2．统一指挥，分工合作。避免多头指挥，盲目适从。 3．礼貌用语和服务用语、礼仪操作的一致性。 4．接待VIP客户的同时不能怠慢其他重要客人。 5．接待VIP客户过程中，案场经理需佩戴对讲机并