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吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系的改进
吉林省联通公司集团客户响应业务管理体系的改进
第2章吉林省联通集团客户的需求分析
中国联通集团客户的特点是“两高一低”,即ARPU值高、收入占比高和离
网率低,这三个特点说明了集团客户之于中国联通的价值重要性。作为全业务
运营阶段电信运营商争夺的主要阵地,集团客户对于中国联通来讲,具有举足
轻重的地位。
因此,如何对集团客户进行有效管理,如何实现深度挖掘集团客户的价值,
占据最大的行业客户市场份额,是中国联通的情系所在。作为吉林省的主导运
营商,认真理清集团客户管理关系脉络,摸清眼前所面临的市场环境,深入洞
悉集团客户的需求所在是目前吉林联通应迫切亟待攻破的课题。
2.1吉林省联通公司集团客户发展现状
2.1.1吉林省联通公司集团客户的行业分类
目前,中国联通经过两年的融合,各类资源和业务已经基本整合。对于集
团客户这个特殊的群体,吉林联通进行了行业分类,具体分类有:金融客户类、
政要客户类、大企业类和中小企业类。并针对不同行业,采用不同的营销方式,
同时提供不同的组合产品。针对这些客户的分类管理请见表2.1。
2.1.2吉林省联通公司集团客户的市场环境
吉林省内电信市场主要有三家运营商,即中国联通、中国移动和中国电信。
近年来又有广电网络公司加入对专线业务的争夺,使得目前的市场环境极其复
杂。
目前,吉林联通拥护最大的集团客户群体,比例约为70%,而中国移动、中
国电信和广电网络加起来只占有30%左右的客户,随着中国移动和中国电信也获
得了全业务经营执照,他们迅速扩张,经过调查,他们今年的主攻方向如下:
(1)吉林省移动公司
开展圈地运动,主动降低原有集团网资费,保有和发展客户。
针对新装及续费客户推出存移动话费,送铁通宽带策略,针对在网客户推
出存移动话费,抵包年网费政策。
存话费赠商务座机,在话费优惠的同时集团内通话免费,网外优惠,甚至
可以根据费用进行返点。
通过降价并争取为备份电路反抢吉林省联通公司电路。
(2)吉林省电信公司
主要通过移动终端租机政策、宽带包年送手机等发展移动业务。
以包月、包年资费推广3G无线上网卡,结合逐渐扩大的WLAN覆盖,对互
联网业务造成冲击。
针对中小企业客户固话市场,推出存话费赠送商务座机政策。
抓住关键点,通过上级部门统签协议、本地上层关系运作、发挥行业应用
优势等方式广泛签署整体通信合作协议,在金融、卫生医疗、教育等行业有较
大动作。
以游戏资源优势、电路资费优惠等方式争夺网吧互联网业务。
通过终身提成、提高代理费等政策继续扩大社会代理渠道。
(3)广电网络公司
依靠低资费进入电路出租市场,当前主要客户是金融行业;
随着三网合一进程的加快以及广电网络改造逐步完成,互联网接入正逐渐
成为广电介入电信行业的另一主要业务。
分析以上三家公司2010年的经营策略,不难发现他们都是以低价策略来侵
占集团客户市场。
2.2吉林省联通公司集团客户发展威胁与机遇
作为吉林省内拥有集团客户最多的运营商,吉林省联通公司在面对中国移
动、中国电信和广电网络等公司的竞争中,将会遇到什么样的威胁与机遇,让
我们按客户分类进行一下分析。
(1)金融客户7
威胁:
①金融系统“主、备用电路不得使用同一运营商”的要求对电路业务影响
较大;
②省内金融电路整体价格偏高,有较大流失风险;
③电路质量优势不明显,客户对维护问题抱怨增加。
机遇:
①以移动POS等移动数传业务具有较大的应用空间。
②新兴商业银行安防监控业务具有一定需求。
(2)政要客户
威胁:
①重大项目竞争加剧,投资加大、资费降低,项目风险增加;
②TD无线商务座机和天翼商务座机影响固话存量市场;
③通过赠送移动产品或低资费争夺固网市场。
④电路质量优势不明显,客户对故障响应速度的抱怨增加。
机遇:
①政府继续扩大在政务信息化方面的投入;
②公安部门全面提升技防水平,信息化需求增加。
(3)大企业
威胁:
①重大项目竞争加剧,投资加大、资费降低,项目风险增加。
②电路质量优势逐渐淡化,客户对维护问题抱怨增加。
机遇:
移动OA、销售管家等深入企业生产环节的移动行业应用产品具有较大应用
空间。
(4)中小企业
威胁:
①中小企业客户多且分散,业务不稳定,保有难度大;②线路资源未到达或不足的地区增加,价格竞争激烈;
③中国电信118114优势明显。
机遇:
①政府积极推动中小企业信息化工作;
②旨在提高客户办公、生产效率的小规模特色移动行业应用产品具有较大
应用空间。
从以上分析可以看出,金融客户、政要客户和大企业均存在价格和维护方
面的威胁问题,而每个客户都具备了移动信息化方面应用的需求。这种情况也
是跟吉林省联通公司的业务现状密切联系在一起的。吉林省联通公司的前身为
吉林省网通公司和吉林省联通公司,原网通公司占据了吉林省90%的固网业务集
团客户,而原
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