现场服务的抱怨投诉处理技巧.ppt

营业厅服务 -----客户抱怨与投诉 处理技巧 客户抱怨的处理 水能载舟 亦能覆舟 顾客抱怨及其处理意义 顾客抱怨 抱怨处理的意义 如何应对顾客抱怨 1、 以良好的态度应对顾客的抱怨。 2、 了解顾客抱怨的背后希望 3、 行动化解顾客的抱怨情绪 4、让抱怨的顾客惊喜 抱怨处理的五要素 顾客并不总是“对”的 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好” 真心真意为顾客 提供更多的附加值 客户投诉处理技巧 1.客户为什么要投诉 2.为什么平息客户的投诉很重要 3.客户投诉处理的三大步骤 4.客户投诉处理的技巧 5.客户走了之后 一.客户为什么要投诉 1.客户自身的因素 2.服务人员的因素 3.企业的因素 4.产品的因素 客户投诉时的表现 投诉的客户大叫大嚷 投诉的客户指手画脚 投诉的客户象斗牛 投诉的客户会骂人 投诉的客户大闹接待室 投诉的客户情绪激动 …… 那句实用又好记的话 先处理心情 ------ 再处理事情 二.为什么平息客户的投诉很重要 权威公司的数据统计 1.有了大问题但没有提出投诉的客户，有再来惠顾意思的占9%. 2.会提出投诉，不管结果如何，愿意惠顾的占19% 3. 投诉并获得圆满解决，则有再度惠顾意思的占54% 4.投诉并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82% 所以请谨记： 鼓励客户在有问题的时候进行投诉； 利用投诉可以带来优质的服务； 与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是客户不再继续投诉。 客户投诉处理的三大步骤: 1.了解客户投诉的原因 2.安抚客户不满的情绪 3.解决客户投诉的问题 一：了解客户投诉的原因 让客户发泄 我来倾听 下列语言避免使用 “你可能不明白” “你肯定自己搞错了”，“这不可能…” “你别激动”“我们不会…我们从没…” “你喊什么？没人把你当哑巴！” “你什么意思？”“你想干什么？”“你想怎么样？” 第二步：安抚客户不满情绪 1.降化怨气法： A.从肢体动作改变怨气 B.从语言改变怨气 2.移情安抚法（3F）： feel felt found 例如：我非常理解您现在的感受，以前也出现过这样的情况，当时用户也很生气，后来发现… 解决客户投诉的问题 1.澄清客户投诉的真实原因 选择正确的问话方式，探听虚实 游戏:一个橘子的故事 两个小姑娘到水果店买桔子，但水果店只剩一个桔子，在没有任何条件可以弄到第二个桔子的情况下，两个小姑娘都买到了，请问：您知道水果店的老板是如何卖给她俩的吗？ 解决客户投诉的问题 2.分析客户投诉的心理 A.希望我们重视 B.希望我们理解 C.希望我们立即办理 D.希望得到相应赔偿 解决客户投诉的问题 3.如何去判断以上客户的类型 A.确认为单纯发泄型 B.认真要求解决型 C.未必解决,但要讨说法型 D.有企图型 4.果断采取必要行动 客户投诉处理的技巧 1.简单问题现场处理 2.棘手问题采取缓兵之计 3.使用巧妙语言 4.以公司的利益为准则，站在客户的角度，处理问题 5.先处理心情,再处理事情 6.尽量争取双赢结果 客户走后应该怎么做? 1.事件的反省 2.不要计较个人得失 3.重要问题向领导汇报 4.跟踪服务 * *