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* * 联通CRM行业基础业务介绍 提纲 中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单 三大支撑系统 OSS BSS MSS 运营支撑系统 业务支撑系统 管理支撑系统 BSS-业务支撑系统 面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。主要包括面向所有公众客户提供统一展现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户提供统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理、实现合作战略共赢的合作伙伴管理、实现综合业务与3G支撑的综合计费帐务、结算与采集处理。 OSS-运营支撑系统 面向服务和资源，提供综合运营支持，有力的支撑保障中国联通综合业务的运营。主要包括提供综合业务开通的集成定单处理和服务开通处理、实现综合业务服务保障处理、为综合业务服务开通和保障提供支撑的综合资源管理、支撑3G业务的服务交付平台等。 MSS-管理支撑系统 面向企业管理活动，提供有力的支撑和保障。主要包括面向企业决策领导层提供有力支撑的企业决策支持系统、全面管理企业人财物资源的ERP系统、支撑企业全部人员协同办公的企业协同管理系统、面向企业内部人员提供统一登录认证的内部门户服务支撑等。 全局：三大支撑系统 提纲 中国联通的三大支撑系统 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单 BSS系统功能架构 功能域简介 外部门户：外部门户主要是面向公众客户，统一展现公司企业形象，提供公司产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。 客户关系管理（CRM）：通过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务。 合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）。 综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。 计费帐务：完成各种业务的计费处理，主要包括多种业务服务使用记录的预处理、费用计算等。 综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、以及同SP之间的结算。 经营分析：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。 提纲 中国联通的三大支撑系统简介 BSS系统简介 什么是CRM 我们做哪些？ 再说说集成定单 CRM定义 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 4R 关联 Relevance 反应 Reaction 关系 Relationship 回报 Reward CRM理念 市场营销 Marketing 产品 Product 价值 Price 促销 Promotion 渠道 Place 客户 Customer 成本 Cost 沟通 Communication 便利性 Convenience 解决客户需求 客户愿意支付的成本 与客户沟通交流 客户便利性 4P 4C 客户服务从产品中独立出来; 电信业属于服务性行业，加上电信产品比较复杂，客户服务的重要性凸现，已然能够从“产品”中独立出来，成为营销组合中重要的一项 产品是不可分割的，因此，“产品”和“价格”之间的界限模糊，或者说，“价格”成为“产品”的一部分 为产品定价更重要需要考虑客户需求 单纯的销售向售前，售中，售后全面发展 渠道的建立更多的考虑客户 资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户 客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力 CRM能做什么？ 寻求最广泛、最优质的客户关系 最便利的接触渠道 获取有效价值客户 预先获取客户潜在的商业需求 寻求最便捷、最高效的商业营销方式 广泛的销售渠道 合理的市场、销售运作的自动化流程 获取最佳市场、销售策略的分析工具 销售过程的有效的监控管理 维持、把握已有的客户关系 畅通的售后服务渠道 客户受理信息的有效管理 及时、恰当的客户关怀 整合客户、员工、公司资源与流程 以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值， 并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。 售前支持 售中管理 售后服务 决 策 支 撑 CRM系统技术架构 系统技术架构 技术相关架构 业务功能 原子服务 展现层 数据存储层 外部接口 流程引擎 服务生成器 协议适配器 XML XML/SOAP tType tType/uType 数据访问层 OTL 继承层次结构，符合主流架构 改进层间协议，逐步实现技术无关 推广应用业务层的逻辑引擎，提高开发效率和质量 提纲 中国联通的三