长安福特汽车售后服务的客户关系管理.docVIP

长安福特汽车售后服务的客户关系管理 3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析 3．1长安福特客户关系管理的现状及存在的问题 长安福特成立于2001年，从单一车型发展到现在的9种车型，到2015年计 划的15种车型。公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步 伐。2006年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在2007年成立了客户 服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户 进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及Email回访等，通过与客户的沟通， 了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。 公司客户关系管理存在的问题主要表现在： (1)客户关系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程， 流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。 (2)公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门 执行困难。 (3)公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管 控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度 调查上，公司的整体优势没有体现出来。 (4)客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息 是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。而且根据经销商 所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为A、B、C、D、E和 F级别。 (5)经销商的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销 商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造 成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。 现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。也正在强化对经销 商客户关系的有效管理。 3．2基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析 客户关系管理代表了一种先进的管理理念。长安福特一直以来都是以产品服务为中心，而忽视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。需要通过售后服务客 户关系管理理念全面管理售后服务流程，提高售后服务能力，提高客户满意度， 并且促进售后服务质量的改进；通过对经销商服务流程的优化改善，加强长安福 特客户服务部对各地经销商客户服务的技术指导和管理，提升经销商的技术服务 水平和综合竞争力。 需要通过经销商对客户车辆的维修服务、客户关怀等服务的贯彻，使“服务 好客户，让客户满意甚至是感动这一思想贯穿于整个客户服务的每一环节。加 强各业务部门和客户之间的信息反馈与沟通，提升长安福特的品牌形象，增加客 户的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。 3．3基于客户关系管理的售后服务业务的需求分析 长安福特汽车经销商售后服务管理系统是基于网络化协作管理，对外实现与 遍布全国各地的经销商之间的信息交换，对内实现企业内部管理的信息化。长安 福特和各地的经销商都可以通过该系统来实现自己的业务。 客户关系管理的所有业务均与客户相关联，前提是必须要有客户，没有客户 哪来的客户关系管理呢?客户关系管理首先就是客户历史信息和个性化信息的关 怀管理，客户信息成为经销商保持客户忠诚度和评估客户价值的重要依据。 长安福特客户服务的现在运行的流程是：车辆由经销商销售给客户后，客户 到经销商处进行维修保养，经销商维修保养所需的配件由长安福特设置在六个城 市(北京、上海、广州、武汉、郑州和重庆)的零件库房发往经销商处；在质量 保修期内，故障配件(即旧件)换下后，定期返还给长安福特索赔中心的旧件回 收处用作分析研究；同时经销商索赔员在给客户提供服务后的0到10日内向长安 福特提交索赔申请；长安福特收到旧件并确认是零件原因引起的故障后，按系统 设定的价格赔付给经销商；长安福特再按经销商的维修内容回访客户，主要回访 内容包括服务的满意度、服务的便利性、服务的礼貌热情、是否付费等几项。 经销商对新购车客户的服务从客户角度出发，对回访客户时获得的反馈信息 进行统计分析。购车后7天内回访客户，询问客户车辆使用情况，对购车过程的 满意度情况等。30日时提醒客户首次保养等温馨提示，客户进店首保后0到3天内对客户进行服务回访，主要是对服务的感受和车辆质量等进行评价，如有抱怨， 经销商客户服务部要尽快处理，并及时进行投诉回访等，以提高客户的满意。 可是，经销商的处理经常很慢，小的问题也经常引起客户大的抱怨，必须规 范经销商的服务流程，积极地处理客户反馈的各种问题。 3．4基于客户关系管理的售后服务体系的需求分析 长安福特原有的售后服务的流程是：车辆销售到客户手中，第一次保养免费， 后续的保养需要客户自费。在三包期内，客户到经销商处进行故障维修，车辆修 好后所有费用由经销商向长安福特申请索赔，维修所需的零配件由长安福特设置 在各地的零件库房发往经销商处。对于客户，此次维修所用的