大学生服务形象礼仪培训课件.pptVIP

第四部分：各岗位工作流程 各岗位工作流程 思考：当你充当流动服务人员角色时，你应该做到什么？ 客户进厅时 流动岗精神抖擞、热情主动以合适音量向客户问好：“您好！欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”。 客户进厅时 流动岗主动询问客户，如“请问您要办什么业务呢？” 客户进厅时 明确告知客户业务办理所需证件，如身份证等 客户进厅时 情况1：客户需要办理的业务，流动岗需明确指引客户业务办理的区域位置； 情况2：对没明确目的客户，流动岗引导到体验区：准确了解客户的目的，按照自助设备--定制手机终端--数据业务体验--人工蝌台的顺序迅速引导。 客户主动咨询时 客户主动咨询流动岗时应礼貌地与客户交流：若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的语速、亲切的语气，简单而清晰的为顾客解说，以增加顾客购买的兴趣。 客户主动咨询时 1.回答简明扼要，使用客户化语言； 2.对适合使用自助渠道的客户，做好主动推荐，主动递送宣传单页，主动告知客户自助渠道的办理方式和使用方法等。 客户主动咨询时 适时向客户简要推荐业务：选择适当的时机，向客户推荐合适的产品/业务/服务。无明确目的时可以递送本厅的1-2种推荐主题的产品标签/宣传单张。 客户有购机意向时 1.主动询问偏好针对推荐：终端营销专员应主动询问客户机型和款式的偏好以及消费水平给出专业的选择建议； 2.告之关键功能/卖点/