BlackBerry客服体系培训.ppt

奥运期间国内用户支撑流程 奥运期间，为了减少业务中断造成的影响，BlackBerry实行了奥运安全保障项目，重点措施如下： 1，集客部重客处负责统一牵头，接洽好其他部门接口人，出现问题后各部门自行具体联系，以便尽快保障并协助解决，在大范围业务故障时卓望与集团讨论问题的处理方法与回复口径 2，北京及所有奥运协办城市都安排工程师本地7×12值班、7×24小时电话值守的保障制度 3，对于终端故障用户及时提供终端备机（8700） 4，建立拨测方案，通过拨测进行预警 奥运部署 奥运前期的7月31日，某奥运城市突然出现大范围的业务中断现象，导致很多用户无法正常使用业务；卓望信息在接到这类保障后，立即将故障通报集团，并组织本地的技术支持工程师现场拨测；经过多个部门间的相互协作，最终查明原因，解决问题，将影响减到最小 实战演练 多部门通力合作，增强了部门间沟通，且使问题易于定位，相关业务部门对业务更加熟悉 通过这次事件，对奥运保障进行了一次实际的演练，使奥运保障起到了明显的效果，对其他非常时期的业务保障有很强的参考作用 应急保障支撑流程启动并发挥了作用。如果没有应急保障支撑流程，将对业务造成很大的负面影响 结论及影响 奥运保障中故障事件剖析 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * BlackBerry客服体系介绍 2009.12 中国移动BlackBerry客服体系 客服体系结构 业务服务方式 业务开通流程 典型客服处理流程 客服体系结构 体系结构说明 客服职能分工 问题列表 第一责任人 第二责任人 企业服务器维护 常见问题咨询/用户管理/用户激活 常见故障排除，终端使用问题 企业IT管理员 卓望信息 业务咨询 业务受理 GPRS网络/资费问题 投诉受理 卓望信息 移动客户经理 或集团客服热线 常见问题解答 终端使用问题 维护WWW网站 提供统一的业务宣传/解决方案 定期文档手册更新下发 重要和集中异常问题统计 卓望信息 卓望信息 定期业务统计汇报，提供业务改进建议 卓望信息 移动相关业务部门 BES软件的销售/安装/配置/培训/故障解决/版本升级 基于不确定因素的技术支持 卓望信息 RIM 终端硬件问题 卓望信息 终端厂商 网络覆盖问题/系统运维和网络链路监控 集团网络部 卓望信息 中国移动BlackBerry客服体系 客服体系结构 业务服务方式 业务开通流程 典型客服处理流程 业务服务方式 客服中心流程及响应时间 电子邮件、电话支持 400客服电话提供7*24小时电话服务（处理时限：一般客户8小时，VIP客户4小时） 建立了完善的内部派单流程，同时和省公司10086客服平台建立了客服接口 设置了BlackBerry业务专家坐席，第一时间相应客户电话 卓望本地支持团队提供周一至周五：9:00 至 18:00 北京时间（节假日除外），并提供（移动）电话支持（7D*24H），供用户紧急联系； 集团网络部提供全天24小时系统监控和维护； 卓望专家团队提供周一至周五：9:00 至 18:00 北京时间（节假日除外），并将提供远程（移动）电话支持（7D*24H），供客服电话紧急时联系，以及时提供支持 现场支持 周一至周五：9:00 至 18:00 北京时间（节假日除外） 非工作时间: 卓望本地团队、卓望专家团队提供紧急热线电话，重大故障上门处理。 故障响应时限 故障编号 故障点 故障描述 支撑中心 响应时限 0 业务咨询类 咨询业务相关信息 客服座席 即时 1 终端相关类 终端相关咨询、使用、购买、保修等 客服座席 即时 2 邮件收发类 移动网络、GPRS信号、终端原因 客服座席 5分钟 3 业务使用类 邮件相关、激活问题、PIM信息同步、DM软件使用问题 客服座席 1小时 4 第三方终端类 终端问题、软件问题 客服座席 1小时 5 BES相关类 License申请、BES简单管理 客服座席 1小时 6 邮件收发类 服务故障、业务故障、终端故障引起 当地服务队伍 1小时 7 业务使用类 邮件相关、激活问题、PIM信息同步、DM软件使用问题 当地服务队伍 1小时 8 BES相关类 BES安装、BES升级、MDS相关 当地服务队伍 2小时 9 业务使用类 GPRS国际漫游、疑难故障、业务故障 专家团队 1小时 10 BES相关类 BES软件故障、BES软件版本问题 专家团队 1小时 11 网络问题 网络专线问题 专家团队 30分钟 12 疑难问题类 疑难问题 专家团队 30分钟 中国移动BlackBerry客服体系 客服体系结构 业务服务方式 业务开通流程 典型客服处理流程 BlackBerry业务开通流程 BlackBerry业务开通流程 1：业务签约 2：Boss开通业务 3：安装和配置BES