XX烟草服务品牌体系.doc

河北省烟草公司衡水市公司 服务品牌体系 中国企业文化研究会衡水烟草项目组 二〇〇九年三月 目 录 前 言 5 第一章 服务品牌建设概述 9 第一节 衡水烟草服务品牌建设的指导思想 9 第二节 衡水烟草服务品牌建设的基本原则 10 1、从客户出发是衡水烟草服务品牌的思考基点 10 2、衡水烟草企业文化为服务品牌提供文化支撑 11 3、衡水烟草企业文化建设是一项系统的、长期的工作 11 第三节 衡水烟草服务品牌的战略目标 11 第二章 服务品牌的内涵 13 一、服务品牌目标 13 二、服务品牌定位 14 三、服务品牌名称 14 四、服务品牌形象 14 五、服务品牌口号 14 六、服务品牌承诺 15 第三章 服务品牌的内容 17 第一节 服务项目 17 一、卷烟营销服务 17 二、物流配送服务 19 三、专卖管理服务 20 四、机关管理服务 21 第二节 服务程序 22 一、营销中心对零售客户的服务程序 22 二、营销中心对工业企业的服务程序 30 三、物流中心对零售客户的服务程序 33 四、机关的服务程序 34 第三节 服务标准 34 一、营销中心对客户的服务标准 34 二、物流配送中心对客户的服务标准 41 三、专卖管理部门对客户的服务标准 42 四、营销部门对工业企业的服务标准 44 五、机关对员工的服务标准 45 第四章 服务品牌的实施管理 48 第一节 服务品牌建设的总体目标 48 第二节 品牌建设的组织保障 49 一、服务品牌管理组织设计的基本原则 49 二、服务品牌管理组织机构示意图 51 三、各部门职责与权利 52 第三节 服务品牌规划管理 54 一、服务品牌规划的主要内容 55 二、服务品牌规划的流程 57 第四节 服务品牌的内部审计 58 一、服务品牌概念识别（MI）审计 58 二、服务品牌行为识别（BI）应用审计 59 三、服务品牌视觉识别（VI）应用审计 59 四、客户服务品牌体验审计 60 五、服务品牌组织体系审计 61 六、服务品牌传播管理审计 62 第五节 服务品牌的传播管理 64 一、服务品牌传播管理的基本原则 64 二、服务品牌传播的五要素 66 三、服务品牌传播策略选择 70 四、传播合作伙伴管理 71 第六节 服务品牌的评估 73 一、服务品牌效果评估的目的 73 二、服务品牌评估的基本原则 74 三、服务品牌评估的内容 75 四、服务品牌效果评估的方法 76 第七节 服务品牌的年度实施方案 77 一、2009年实施方案 77 二、2010年实施方案 85 三、2011年实施纲要 89 前 言 全面建设“严格规范，富有效率，充满活力”的中国烟草，进一步推进行业改革和发展，是中国烟草落实科学发展观的重大决策。建立和完善专卖体制下有序竞争的体制机制是烟草行业当前和今后一个时期改革的主要任务，也是行业始终充满活力的动力源泉。 国家烟草局要求工商企业都要从实际出发，按照《中国烟草企业文化建设纲要》、《烟草行业文化架构体系》的要求，以“两个至上”行业共同价值观为核心，把企业经营发展战略与企业文化培育结合起来，把增强企业核心竞争力、促进企业发展作为企业文化建设的出发点和落脚点，努力使企业文化建设富有实效、落地生根。 同时,国家烟草局还要求烟草商业企业努力打造服务品牌，为企业文化的建设与提升打造落地平台，提升服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。 衡水市烟草专卖局（公司）作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，既是适应专卖体制下市场化取向改革，提升核心竞争力，丰富企业文化内涵、提升企业文化建设水平的必要选择，同时也是践行科学发展观，落实“两个至上”行业共同价值观，建设服务型企业，锻造素质型团队的可行路径。 经过多年的发展，特别是最近 年的发展，衡水市烟草专卖局（公司）取得了骄人业绩：网建工作逐步完善；市场净化水平不断提高；对国家利税贡献年年攀升；就业人数不断增加；精神文明建设不断加强；……。但是，衡水烟草人绝不满足于当前的成绩，在行业企业文化建设如火如荼地开展的大背景下，在行业服务品牌建设纷纷崛起的大环境下，衡水烟草人审时度势，潜心做事、低调做人，通过对企业不同历史时期的发展经验的总结，和思考，提出了“向上·超越”企业精神，表现了衡水烟草勇立潮头的豪迈气概和不断开拓创新、超越自我的崇高境界。 服务是满足他人需求双赢活动服务的本质是一种文化的互动和的沟通 衡水烟草在打造“润心”服务品牌的过程中，不断改造员工群体服务理念行为规范。服务体系，理念是顾客至上，核心是服务为本，保证是流程，动力是，标志是星级服务，载体是故事，形象是服务品牌 我们相信，通过服务品牌的建设和不断完善，通过衡水烟草人坚持不懈的努力，衡水烟草的服务内涵企业形象