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大堂经理 服务规范与管理;第二部分：大堂经理服务规范的十个方面;解读中银协对银行基层营业网点 大堂经理服务规范的要求;;二、大堂经理的岗位任职要求;;;;大堂经理服务规范的十个方面;一. 大堂经理的角色定位;;;;2. 大堂经理的职业素养要求;三、大堂经理的服务职责;四、大堂经理的工作内容;五、大堂经理的“七种本领”;;七、大堂经理服务技巧;七字诀：;七不问;八、大堂经理服务意愿与技能提升;2. 大堂经理首先学会“聆听”;听的三个原则;听的五个层次;第一步是倾听。认真听取客户的报怨，因为客户是来投诉，就是要找一个听众，认真听，客房心里有点满意； 第二步是确认。在听的过程中，一定要听懂客户在反映什么问题，将客户所投诉的问题，重述一资，以确认自己的正确理解（您反映的问题是...是吗？）。如果没有听懂，这时客户会说不对，客户会重新讲述一次。如果听懂了，客户会说：“是的”这时客户又有一点满意，因为他所反映的问题，让人听懂了，客户就是要我们听懂他的问题。 第三步是道歉。我们的客户代表一定要说：“对不起，这是我们的错，我们的工作没做好”客户听到这句话，心里又得到一个满意。 第四步是换位。紧接着客户代表一定要说：“这件事，如果是我们，我也会到这里来反映问题”，客户代表这时站在客户一边了，客户的报怨消失一半了，更加满意了。 第五步提出处理问题的方案。这时客户代表一定要有几个处理问题的方案，先向客