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服务礼仪培训 对“礼仪”的认识 什么是服务 礼 仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪的分类 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 服 务 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式,而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 SERVICE 而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 温和表情的要点 标准微笑 规范站姿: 正确的站姿给人一种优美的印象. ●背部挺直………从身体侧面看上去，耳—肩—腰—踝 连成一线。 ●两手自然下垂…放松两肩力度，令左右两肩的高度持平。 ●重心放在腰部…想象腹部贴近背部，进行收腹。 ●视线平直………下颚与地面平行。 ●双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放置于腹部下侧，左脚在前，丁字步站立，足尖分开角度为30度，体现出柔和轻盈 双手交叠，左手置于右手之上，掌心向内，自然垂放，丁字步站立，体现出柔和轻盈 行 走 在会所穿行时，应靠道路的右侧行走; 见到会员或同事相向而行，都应主动鞠躬并问候，鞠躬大于30度； 与会员同时行进时，员工应停下脚步，让顾客先行； 在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。 要点提示 双腿交替迈步，按一字线笔直行走。 身体直立，收腹挺胸，两眼平视前方。 膝盖伸直，行走时脚尖向前方，脚跟先着地，无声。 步伐不能迈得太大或太小，步态 自如、匀称，有节奏感。 坐 姿 正确的坐姿都会给人带来一种安详稳重的印象 从左侧开始入座，站定后整理裙装，椅子不宜坐满，坐2/3处，不宜前倾后仰、高跷二郎腿、双膝分开稳重起身 蹲 姿 并膝下腰，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 鞠 躬 如能在人们面前展现优美的鞠躬，可让人感受到你作为专业人士的意识 会所办公礼仪规范 办公室应保持环境清新，桌椅、案头文件摆放整齐，地面无污迹、无杂物，办公室内不得存放与工作无关的物品。 如案头陈列花木，应确保其美观，保持墙面整洁，不允许在墙上粘贴任何纸张或宣传画报（除公司统一张贴内容外）。 公用办公空间应保持通道通畅，严禁因部门工作原因阻滞通道，在公用空间放置杂物，保证员工、会员行走方便、通畅。 各部门要设置《卫生值日制度》，确定值日人，部门内部值班人员负责卫生清扫及检查物品摆放情况。 任何人不允许在办公室内大声喧哗，保证整体办公环境整洁和严肃。 员工在走廊及楼梯行走时，应靠右侧快步通行，见到会员或员工相向而行都应主动鞠躬、问好, 鞠躬大于30度。 会所办公礼仪规范 因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来或整理归位。下班后的桌面上只能摆放计算机，文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。 办公桌上严禁摆放手包、提包、背包、化妆包等物品，严禁摆放化妆镜、化妆品、滋补营养品、饮料、小食品等与工作无关的闲杂物品。办公室内严禁吸烟、吐痰，就餐、吃各式零食、小食品、速食品。 严禁使用办公电脑进行娱乐游戏。 每天部门最后下班人员要负责关好门、窗、灯、电脑。 只要离开座位后，就要将椅子推入办公桌下，保持办公室内桌椅整齐。 员工出入办公室时，应主动关好门,以免影响人员行走和整体环境的美观。 电话礼仪 面带微笑，声音亲切自然，柔和，声调适中，接听电话须用标准普通话多用礼貌用语，铃响三声内必须接起，且要待对方挂线后方可放下电话 接电话标准话述 “您好，会所名称，xx部门，xx 为您服务！” 例如：“您好，女王美容Lea SPA会所，前台xx为您 服务！ 感谢您参加本次的礼仪培训,再见! * * 专业的形象 仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）、仪态（言谈举止）， 讲究的是形象与职