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如何在企业内部建立有效的沟通机制?主讲人:汪燕红 什么叫沟通? 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。 沟通在企业管理中的作用 沟通有助于改进个人以及群众作出的决策 企业解决问题流程 沟通在企业管理中的作用 沟通促使企业员工协调有效地工作 沟通在企业管理中的作用 沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气 员工激励方法 金钱激励 尊重激励 目标激励 参与激励 感情激励 荣誉和提升激励 榜样激励 企业中常见的四堵沟通墙 第一堵墙：别人听不懂的“语言” 企业中常见的四堵沟通墙 第二堵墙：使用对方无法接受的语言和方式 企业中常见的四堵沟通墙 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 企业中常见的四堵沟通墙 第四堵墙：拒绝“妥协与退让” 组织中影响沟通的因素 一、组织机构过于宠大、中间层次过多。 导致：信息失真、浪费大量的时间、无法保证信息传递的及时性 二、个人沟通障碍 个人沟通障碍 1、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。 个人沟通障碍 2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。 个人沟通障碍 3、个体记忆不佳所造成的障碍。 个人沟通障碍 4、对信息的态度不同所造成的障碍。 个人沟通障碍 5、相互不信任所产生的障碍。 个人沟通障碍 　6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。 个人沟通障碍 7、直觉选择偏差所造成的障碍。 第三部分 有效沟通的建立 建立有效沟通的渠道和方法 1、信息传递要贯彻多快好省的原则。 2、传递信息要区分不同的对象。 一方面是指在传递信息时的目的性，另一方面又指信息传递的保密性。 3、要适当控制信息传递的数量。 建立有效沟通的渠道和方法 4、要控制使用直接传递与非正式渠道。 比如，第一，为了迅速处理管理中的重大问题； 第二，由于上级主管部门官气严重，会妨碍时效。 第三，时效性特别强的信息需要立即向决策者汇报； 第四，涉及个人隐私，需要保密的材料等。有些企业设立 总经理接待日、总经理信箱就是为了减轻沟通者的心理 压力，以便对信息传递进行控制。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 顾客在抱怨时想得到什么 ????? ◇ 希望受到认真的对待 对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 对服务人员的影响 ◇ 收入减少 认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服”。 顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或