服务顾问关键指标评价表.doc

服务顾问关键指标 1. 服务预约 关键指标 服务顾问是否在30分钟内回复电子邮件 服务顾问是否在10分钟内回复短信 客户的预约电话是否在3声内被接听 服务顾问是否主动问候客户并感谢客户的来电 服务顾问是否主动介绍自己（通报自己的姓名） 服务顾问是否主动询问客户的 服务顾问是否主动询问客户的需求 服务顾问是否主动确认客户偏好的联系方式以便提醒 服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养所需的时间 服务顾问是否主动向客户提供了预估的维修保养费用 将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统 在预约系统或经销商服务区域展示技师的照片、认证、培训证书 在系统(软件系统或文档)中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期 服务顾问 根据客户的全部要求，为客户初步确定日期 向客户确认协议，并感谢他们确定到店接受服务 提醒客户随身携带必要的文件资料 针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务 针对30分钟以内的保养需求提供快修服务， 在预约时与客户确认 完成预约后，在SVW-II中进行预约登记 根据预约单内容填写前台预约看板、《预约汇总表》 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示 提前一天在客户休息室内预约欢迎板、登记预约客户姓名 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 客户逾时未到，15分钟内致电确认 关键指标总计 满分 25 评价 2. 接待和车辆检查 关键指标 服务顾问是否带上在等待 ? ? 服务顾问是否微笑向致意给客户开车门并尊称客户 ? ? 服务顾问是否再次确认客户在预约电话中提到的维修保养需求 服务顾问是否主动询问客户是否有别的需求 服务顾问是否主动询问客户的维修保养需求 服务顾问是否记录你的要求 在检查的同时，服务顾问是否主动同时向客户介绍他在检查什么 服务顾问是否主动使用件套将车辆内部罩住，保护内饰 服务顾问是否主动提供带有大众标识的手提袋，请客户把需要从车内带走的东西装起来，并提供物品寄存服务 用标准手势引导客户，走在客户旁 对维修车辆、三包期内车辆和车况较差或车龄较长或保养记录不全的车辆，则请服务技师驾驶车辆到诊断工位对车辆进行诊断后与客户确认任务委托书（预约客户总是排在最前面） 如果客户希望离开，服务顾问是否确认其喜欢的联系方式并在诊断结果出来后通知客户 如事故车协助与客户确认需求 关键指标总计 满分 14 评价 3．服务需求确认及评估 关键指标 服务顾问确认客户信息后将服务原因和巡检中发现的问题录入系统 ? ? 利用道具（旧部件或旧部件照片）和FFB方式向客户解释额外项目带来的好处 服务顾问是否主动口头向客户提供了预估的时间 ? ? 服务顾问是否主动口头向客户提供了预估的费用 ? ? 服务顾问是否 ? ? 服务顾问是否,并记录 服务顾问确认客户喜欢的联系方式和是否需要取车前电话了解费用等等 服务顾问是否主动向客户提供了打印的 ? ? 服务顾问陪同客户到休息区并介绍设施或服务项目（网络、等） 如果客户选择离开，服务顾问微笑真诚致谢和告别 把钥匙放入袋子中交给技师，并确保钥匙返还客户时保持清洁 提供了完整的，包括项目工作内容，预计时间和费用及效果描述 ? ? 满分 14 评价 5．客户关怀和信息交流 关键指标 是否 维修保养内容或者时间发生变化，服务顾问是否主动提前通知客户 （如果内容发生变化）服务顾问是否主动征求客户对额外服务的确认 （如果时间发生变化）服务顾问是否主动询问客户是否还要继续等待或者是否要离开? ? 服务顾问每隔一小时从维修工单上收集最新信息，并确定需要采取的措施 服务顾问是否到客户休息区/展厅找到客户，说明修理状态 服务顾问在服务有阶段性进展情况下及时用客户喜欢的方式通知离开的客户 服务顾问是否通知客户维修保养工作已经完毕，现在客户的车正在送去质检洗车 利用客户休息区客户关系管理系统(软件系统或文档)记录的客户特殊喜好招待客户 关键指标总计 满分 8 评价 6．服务交车 关键指标 是否 如果客户有要求，维修工作完成后，服务顾问从技师处收集更换下的零件并包装，放入客户指定位置 确认工单所有项目完成，费用与估算一致后把自己的名片钉在结算单上 将打印出的结算单放在书写夹板上准备好 找到休息区中等待的客户并通知车辆已经处理完毕 重复客户的要求，用FFB方式说明维