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宾馆培训计划 宾馆培训计划(一)：星级酒店培训计划 　　培训计划 　　—、酒店概况。 1、地理位置。 2、交通、行车。 　　3、投资、占地面积、营业面积，楼层简介。 4、店标含义。 　　5、投资方简介，企业前景。 6、主要职能部门及简介。 7、酒店规章制度。（日常管理制度、员工就餐规定、宿舍管理制度、） 　　8、酒店的基本概念（定义、发展历程、分类、等级划分、酒店产品的基本特性） 9、桑拿的基本概念（定义、发展历程、） 　　10、会馆的机构设置与基本岗位职责《机构设置、与职责（管理层次与职责和原则） 　　二、酒店的意识（概念）服务意识及具体表现）质量意识、（服务质量含义、服 　　务质量的特性、服务质量的基本内容）制度意识、团队意识。 　　1、服务心理（客房服务心理1、客人基本需求心理分析。2、在客房服务中的相 　　应服务行为。餐饮服务心理1、餐饮客人基本需求心理分析。康乐服务心理！1、客人基本需求心理分析及相应服务行为） 　　三、行为规范（员工仪表仪容规范、员工纪律、文明举止规范及不良举止，文明 　　语言规范，形体规范） 四、如何做一名优秀的员工 1、服务常识 　　2、遇到客人时怎么办？ 五、安全消防知识 　　六、电话接听与服务（电话接听服务规范、基本程序、注意事项、服务技巧。 1、酒店礼仪培训（微笑、仪表、文明用语、电话礼仪、座位次序、名片的使用方法、客人接待的一般程序、开门次序