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让理解客户诉求的时长归“零” 　　客服中心的终极价值是解决客户问题，让客户满意。客服中心设定的30秒接通率、一次解决率、客户满意度等KPI指标虽然已经立足客户感知，但这些指标更多的是开展内部管理而非真正解决客户问题。对于员工来讲，解决客户问题，其前提是要理解客户诉求，即快速准确把握客户诉求，因此我们需要挖掘影响员工理解力的原因，让理解客户诉求的时长归“零”。 　　一、现状分析 　　中心通过“抽样调查法”分别从客户原因、员工差异、客户语言三个角度分析影响理解客户诉求时长的因素。本次抽取中心绩效前20%和后20%的员工各20名，随机抽检80-100秒之间的录音共800条，分析在把握“客户诉求”上的现存问题（因为客户对问题的描述不同，故员工理解时长从客户发问结束后开始计量，不含客户表述时长）。 　　1、相同问题的不同表述 　　因客户自身原因，客户咨询的问题千差万别，同样的问题会有不同的表述方式。通过录音抽检发现，客户咨询本机业务、要求开通业务、话费疑问、优惠活动的咨询量较大。以话费疑问举例，我们将客户的咨询方式总结为15种，归纳为显性信息和隐性信息两大类（如表1）。显性信息是指客户的表述直指客户核心需求，可以直接根据客户的表述进行答复；隐性信息是指客户的表述并非核心需求，员工作答后，客户才逐步讲出核心需求。 　　以隐性信息中的“刚充值话费怎么还在停机状态”为例，客户提问后，员工会先核实客户的缴费记录，确认客户是否缴费成功，缴费成功后还欠费*元，客户第二项问题会提出核实账单扣费的诉求，因此相同问题的不同表述会在一定程度上影响着员工的理解和处理时长。 　　2、员工理解不同问题的平均时长 　　通过汇总客户的来电诉求，选取员工在理解客户诉求耗时前4名的咨询点（如表2）。 　　（1）营销活动。因全省及地市营销活动繁多、营销活动宣传群发语模糊，导致客户来电所描述的活动与实际的营销活动存在偏差，员工无法尽快识别。以流量升档送话费活动为例，客户接收到的群发信息是： 　　【优惠提醒】每月免费500M流量连送6个月要不？现在存200元话费并升级30元流量包，即可获赠200元话费，相当于免费使用30元500M流量包6个月。办理名额有限，请凭短信到各移动营业厅咨询。 　　根据客户记忆特点以及质检员对录音的抽听，客户会将此群发信息直接定义为“免费赠送流量”的活动，实际活动为流量费需要客户预存200元，并非直接免费使用，赠送的话费直接并入客户余额中，因群发内容不清晰而影响客户理解与描述，从而导致员工无法对营销活动进行准确定位，影响其理解客户诉求的时长（如图1）。 　　（2）客户投诉 　　客户来电投诉时情绪一般会比较激动，对问题描述不清楚，员工需要整合客户的问题进行理解分析和归纳总结，影响其理解时长。 　　（3）话费疑问 　　客户来电咨询话费账单问题时首先会询问“你看我这张卡上有什么业务？”“我刚才充值的话费充上了吗？”“我的话费余额多少？”在这种情况下，员工要针对客户诉求进行答复，但实际上客户是对本机话费有疑问，客户多样化的询问方式影响了员工理解客户诉求的时长。 　　（4）宽带上网故障类 　　宽带业务日益壮大，其咨询量与日俱增，宽带故障也成为咨询热点。因员工接续宽带故障问题时个人经验不足，当客户对于自己出现的故障描述不清时员工无法利用个人积累的经验进行正确引导，导致无法快速理解客户诉求。 　　3、优秀员工和欠佳员工理解客户诉求时长的对比 　　通过听取录音，其中优秀员工理解客户诉求的平均时长为2.35秒，欠佳员工理解客户诉求时长为6.83秒，时差为4.48秒（如表3）。 　　由此可以看出员工的技能、业务熟练程度以及工作态度可以直接影响员工对问题的理解能力。 　　4、方言客户与普通话客户对比 　　地市方言较难听懂，影响员工理解客户诉求，本次听取800条录音中36条方言较重，占比4.5%。针对客户咨询的同类问题，普通话客户来电员工理解问题平均时长为10.66秒，方言客户来电员工理解问题平均时长为22秒，由此可以看出使用方言咨询的客户诉求不便于员工理解（如图2）。 　　通过以上分析可以看出，客户原因、员工差异、客户语言等原因都会不同程度地影响到员工理解客户诉求的时长。 　　二、提升方法 　　为帮助员工快速准确理解客户诉求，尽量缩短理解分析过程所耗用的时长，中心结合当前员工接续中存在的实际问题，以培训专家许乃威“理解力的四大关键行为”理论为切入点，开展系列工作，提高员工准确把握客户诉求的能力（如图3）。 　　寻找关键：面对千差万别的客户诉求，通过自身的理解找到问题的关键，将问题归类。 　　有效提问：依据客户诉求通过提问的方式引导客户提出诉求。 　　缩小范围：在理解客户诉求的基础上准确归纳到所熟悉的业务点。 　　尝