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销售人员要避免的三个错误 　　纠缠不休：好的做法是用一个可继续交谈的问题结束每一通电话，例如“什么时间再打给您方便？”或“您觉得怎样谈论这个问题更好？”做一个计划，在头30天尝试5次沟通，如果没有成交，就3-6个月之后再试。 　　没有抓住销售时机：客户对你介绍的产品感兴趣吗？如果是，就积极抓住机会。“企业家对活跃的互动期待已久，”霍夫曼说，“注意力转瞬即逝，你需要抓住它。我们总是忙于做那些让人不太舒服的事情，以致于疏忽了对这些关键时刻的捕获。如果你相信自己的产品或服务对世界有益，你就有责任把它介绍给客户。” 　　过分自信：相信自己不是一个完美的销售人员，甚至承认的确如此。相比销售能手，客户更愿意跟一个创意人员打交道。“这才是销售的真谛，”霍夫曼说，“你需要看上去既脆弱又自信，像个有点紧张的新手会让人印象深刻，而你的自信应该来源于开启交易的动机。 　　云正在吞食空间 　　马克?安德生认为软件正在吞食这个世界。在我看来，云正在吞食整个电信领域。CenturyLink，ATT， Verizon和其他运营商都在云空间上发挥了重大作用。当下大多数的商业平台都已在云上。文章、博客、播客、广告及杂志都与云有关，它吮吸着通讯产业里所有的空气。 　　作为接入云的基础设施，无论是XDSL、LTE还是其它管道都属于通讯产业。管道内部没有太多竞争，事实上大多数美国人只能有一种超过20Mbps的宽带的通信选择。 　　我们平时很少谈论管道，尽管它很重要。从4G角度来说，我们正在寻找赞助流量的方式，让用户访问赞助商地址时没有任何费用。有趣的是通讯领域从来不谈论网络，只关注谁抓住了最多的眼球？谁提供了最好的的云连通性，而不是速度。但实际上像Office365或其他SAAS服务的吞吐量与更少的延迟是取决于网络速度的。对于绝大多数IP电话业务的广告互联来说，可能意味基于IP与高清语音的传真将会脱网。 　　人才流失的解决方案 　　客户接触中心人才流失率高是众所周知的，根据相关产业数据，有时会高达200%，这部分归咎于管理者在错误的指标上做了太多的无用功。《2014年美国客户接触中心抉择者指南》反馈的信息显示：客户接触中心将增加和保持员工数量、降低员工消耗和提升员工士气放在优先级项目及支出排序的最下端，而将满足顾客需求与收益放在最高的位置。 　　但为了达到最高优先级的目标，一定要首先关注最低优先级项目。留住有经验的员工将减少支出，因此能提高收益。让更多受过训练、有专业知识的团队成员和顾客沟通，将会提高顾客满意度。 　　实际上员工流失成本是多层面的，包括招聘、培训和新员工转正、生产力与员工士气的下降。一个为呼叫中心领域专业人员提供技能培训与观点分享的组织在其2015年的统计报告中公布了客户接触中心的流失成本，它估算了替换一个12美元工时劳动力的成本标价超过6000美金，相当于20个人120，000美金/每年。 　　全渠道零售技术的未来 　　当新科技引领消费需求变化，互联网零售业的不断创新也创造了新的期待，在这个过程中，实体经济必须适应并面对数字化革命的风险。 　　当无处不在的智能手机以迅雷不及掩耳之势成为当下消费者的不二选择，它也同时成为了传统零售商们运用丰富客户经验的广阔沃土。移动端销售能提升一个品牌，可以丰富零售经验，深入挖掘物理形式的零售网络与其中长久存在的客户关系，从而为客户创造了激发兴趣、极富魅力又有收获的体验。其中，地理位置服务正是个中翘楚。 　　在商店里，智能手机能直接提供即时且可用的信息以方便为客户预留商品，预约功能可以让客人有机会向销售顾问阐述自己的需求，它创造了增进练习的机会，同时亦能提高向上销售与交叉销售能力。 　　订单可以在接下来的采购中再完成，促销可以用来鼓励消费者到附近的商店或访问网络去购物，尽管这种迁移率仍然是一种重要的趋势，但对于传统零售商而言，最关键的机会是创造多渠道性的连接。 　　帮消费者减负的重要性 　　你并不需要去惊艳你的客户 　　客户接触中心应用与微自动化咨询公司的 CTO （首席技术执行官）查德?瑞特是这一启示的传播人，他认为能吸引顾客一次又一次回头的关键在于时间。 　　帮消费者减负 　　需要评估服务人员的操作过程来判断如何才能提升他们为消费者减负的能力，如果客户为了完成这笔交易需要进行20个步骤，那就减到10个，他说，微自动化能帮助客户完成这一类操作。 　　瑞特举了一个特别的例子来说明以上观点：我们设想一个有线电视或者直播卫星的用户正打算在他的大屏电视上看场大片儿，但不巧服务刚好过期。一些供应商通过无锁程序来声明这类问题，而更好的处理办法是在客户希望续期的时候给他们提供简洁、详细的信息，这在客户维系策略上避免了客户放弃产品，亦节约了消费者的时间，同时免除了等待解决时的麻烦，从而避