海景花园大酒店服务手册.doc

 步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活…… “工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！ “作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。 工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。 没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！ 所以，我们要工作！ 我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。 没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！ 一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。 投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。 服务雷区 服务政策准则 服务政策的宗旨与目的 服务工作的方针、范围与类型 海景的服务理念 海景服务工作的原理与思考 海景服务工作的标准与行为规范 海景服务管理体制 海景的服务和服务管理制度与 程序 海景服务礼貌用语篇 海景优质服务技巧篇 第 一 章 “触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。 “扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。 “触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。 “扫雷”二：对客服务要讲求效率。没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。 “触雷”三：客人在点菜时随便问了一下一道菜的价格，服务员就以为客人要点此菜，且在客人点完菜后没有向客人复述点菜单，便给客人上了这道菜，致使客人不满。 “扫雷“三：服务不用心，不能透彻分析和判断客人的不同需求，背离了客人的利益，且没有按照服务规程操作。 “触雷” 四：前台收银员在未征得客人同意的情况下告诉客房服务员可以将客人遗留的物品扔掉，致使客人回来找时没有找到。 “扫雷” 四：不调查，不落实，便想当然地认为客人会跟自己想得一样，没有进行换位思考，没有把客人利益放在第一位，导致劣质服务发生。服务需要科学的程序。 “触雷”五：客人打电话到西餐厅订餐，服务员接听电话业务不熟练，且态度差。 “扫雷”五：服务员自身素质不过关，业务不熟练，优质服务便无从谈起。 “触雷”六：客人在菜品中吃出杂物，表示极大不满。 “扫雷”六：服务管理诸环节检查不到位，没有把客人利益放在第一位，导致把不合格品提供给客人。 “触雷”七：客人投诉衣物被洗坏，在为客人解决问题时，相关部门经理相互推诿，最终导致客人强烈不满。 “扫雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕担责任。反映了各部门经理没有真正理解“顾客就是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失误就是我们的失误！ “触雷”八：酒店领导作暗查，接待员未询问对方身份，便擅自将一住店客人的有关信息透露给对方。 “扫雷”八：为客保密是我们的工作原则，接待员不按章办事，缺乏“客人利益第一、酒店声誉第一”的思想意识，服务工作缺乏原则。 “触雷”九：超过开饭时间后，质量检查部的员工可以吃上饭，而客房部卫班的员工就不可以吃，引起一线员工不满！ “扫雷”九：二线怠慢一线，看人“下菜碟”，不懂得用心对待我们身边的每一位同事。 第 二 章 第 三 章 第 四 章 总则： 服务工作就是通过实现顾客价值“最大化”而达到客人满意，从而 使酒店利益得以实现，使全体员工的价值得以体现。 服务工作必须实行全员共抓。 服务工作必须细致入微，严格管理，常抓不懈。 服务工作要始终坚持“以顾客为导向”的原则，一切为客人的需求让路。 服务工作必须坚持将客人满意与员工满意、酒店利益统 一起来，取得最佳平衡效益。 服务工作必须用心，时刻想顾客所需，解顾客之难。 服务工作必须用情，急顾客之所急，用真情感动客人。 服务工作必须明确责任，落实到人。 管理人员务必以身作则，以自己的优秀服务行