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陕西省行政许可和政务服务标准体系 政务服务中心服务与运行规范（草案） 2017年9月 目次 前言 7 第一章：总则 8 1.1范围 8 1.2引用 8 1.3术语和定义 8 1.3.1政务服务中心 administrative service centre 8 1.3.2服务提供标准 service provision standard 8 1.4标准体系的总体结构及内容 9 1.4.1总体结构 如图1所示 9 1.4.2通用基础标准分体系 9 1.4.3服务质量标准分体系 10 1.4.4管理运行标准分体系 11 1.4.5岗位工作标准分体系 12 1.5实施与权限 13 1.5.1标准实施 13 1.5.2权限 14 第二章：基础设施建设规范 15 2.1范围 15 2.2术语和定义 15 2.2.1 政务服务中心administrative service centre 15 2.3规范性引用文件 15 2.4建设要求 16 2.4.1选址 16 2.4.2建筑结构 16 2.4.3建筑面积 16 2.4.4停车场地面积 16 2.5建筑外观 16 2.5.1一般要求 16 2.5.2单位名称标识 17 2.5.3国旗 、国徽 17 2.6布局与设施 17 2.6.1布局 17 2.6.2建筑设施 18 2.6.3工作设施 18 2.7大厅标识 19 2.7.1分类 19 2.7.2基本原则 19 2.7.3标识设计及设置 20 2.8安全管理 21 2.8.1消防安全 21 2.8.2场所安全 22 2.8.3信息安全 22 2.9环境卫生要求 23 2.9.1环境要求 23 2.9.2卫生要求 23 2.10.应急管理 24 2.10.1应急预案 24 2.10.2应急处置 24 第三章：运行管理规范 25 3.1范围 25 3.2规范性引用文件 25 3.3术语和定义 25 3.3.1　服务对象 service target 25 3.3.2　事项 item 25 3.3.3　窗口 counter 25 3.3.4　服务模式 service pattern 25 3.3.5 事项进驻 item stationing 26 3.3.6 人员进驻counter service personnel stationing 26 3.4服务模式 26 3.4.1综合服务窗口 26 3.4.2三集中三到位 27 3.4.3行政审批管理局 27 3.5服务组织 28 3.5.1机构设置 28 3.5.2人员配置 28 3.6进驻管理 28 3.6.1部门进驻 28 3.6.2事项进驻 29 2.6.3窗口人员进驻 30 3.7运行保障 30 3.7.1人员管理 30 3.7.2财务管理 31 3.7.3政务公开 31 3.7.4档案管理 32 3.7.5制度管理 32 3.8时限管理 33 3.8.1要求 33 3.8.2时限类型 33 3.8.3其他情况 34 3.9责任追究 34 3.9.1不履行或不正确履行 34 3.9.2超时办结 35 第四章：窗口服务管理规范 36 4.1范围 36 4.2引用 36 4.3.术语和定义 36 4.3.1服务方式 36 4.3.2窗口首席代表 36 4.3.3首问责任人 36 4.4服务基本要求 36 4.4.1规范服务 36 4.4.2公开服务 37 4.4.3文明服务 37 4.4.4满意服务 37 4.5窗口服务 37 4.5.1基本要求 37 4.5.2日常管理 37 4.5.3人员轮换 38 4.5.4服务机制 38 4.6服务方式 38 4.6.1大厅服务 38 4.6.2网上服务 39 4.6.3政务热线服务 39 4.6.4特殊事项服务 39 4.7服务程序 40 4.7.1接受咨询 40 4.7.2受理申请 40 4.7.3审查 41 4.7.4办理 41 4.7.5收费 41 4.7.6送达 41 4.7.7资料归档 41 4.8服务礼仪 42 4.8.1基本要求 42 4.8.2仪容仪表 42 4.8.3行为举止 42 4.8.4服务语言 42 第五章：质量评价及改进 43 5.1范围 43 5.2引用 43 5.3术语和定义 43 5.3.1窗口服务评价counter service appraisal 43 5.3.2事项进驻率 stationed item completion rate 43 5.3.3窗口授权率 counter authorized item completion rate 43 5.3.4现场办结率 field completion rate 43 5.3.5异常办理 exception handling 4