最佳实践-海底捞的文化管理幻灯片.ppt

2009-01-01 2009-01-01 最佳实践说明 最佳实践名称：海底捞的文化管理 最佳实践描述：中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇案例却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。。 所属管理模块：组织管理 所属行业：餐饮 关键词：企业文化与人力资源 公司名称：海底捞餐饮有限公司 信息来源：案例调研 最佳实践提供者：潘洋 最佳实践提供团队：解浩然团队 结案项目：中国移动08年度企业文化评估项目 海底捞简介 海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。 海底捞发展历程 年份 事 件 1994 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 1999 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。 2003 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 2005 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段 2006 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 2008 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团 进过14年发展，拥有了大批忠诚度高，能吃苦的员工 拥有一个有理想、勤奋的管理团队 拥有14年所积累的丰富餐饮从业的成功经验 拥有了足够支撑公司发展的财力 海底捞未来发展的优势 1994-2008海底捞直营店扩张情况 品牌塑造期 快速增长期 资料来源：和君咨询 海底捞简介 通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。 1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。 具体事例 案例简介 让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。 确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力 为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信 为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准 能 力 激 励 机 会 招聘推荐制 给员工推荐与公 司价值观相符 的人的权利 内部晋升 只有在海底捞踏 实苦干过，才能 成为管理者 集中+导师培训 为新员工提供集 中培训并配备导 师进行辅导 轮岗制 避免员工单调重 复劳动，允许员 工调换岗位 授权基层员工 给员工充分信任 拥有给客人打折 换菜甚至免单权 高激励政策 高于市场10%以 上的薪酬水平及 员工持股计划 灵活考核制度 正面激励为主负 面激励为辅，粗 线条的月度考核 完善福利保障 免费集体公寓， 免费集体食堂， 员工保险等 员工 满意 快乐工作微笑服务 顾客 满意 表现层 文化层 制度层 具体措施 顾客满意是目标，员工满意是基础 1 如何让员工快乐的干活 2 独特的经营之路 3 成功之处-术 or 道？ 4 海底捞并未引入任何投资基金，全凭自己的盈利步步扩张，其利润之丰厚显而易见 海底捞的盈利来源于顾客的满意，而在口味和环境上并不突出的火锅店靠的主要是优质的服务吸引了四面八方的来客 顾客满意了，员