酒店宾馆市场营销部管理工作细化执.docVIP

市场营销 管理工作细化执行与模板 目 录 第一章 岗位设计与工作事项 1．销售主管工作明细表 2．公关主管工作明细表 第二章 接待管理细化执行与模板 1．酒店预订工作流程 2．酒店预订控制程序 3．客房预订单 4．酒店预订管理制度 5．团队接待通知单 6．VIP接待通知单 7．VIP客人呈报表 8．客人入住登记表 9．客史资料档案卡 10．入住接待细则 第三章 营销管理细化执行与模板 1．公关管理流程 2．公关管理控制程序 3．公关访问报告单 4．公关活动计划表 5．公关费用预算表 6．公关工作评估表 7．公关管理制度 第四章 酒店管理工作相关文案与方案 1．VIP接待计划书 2．接待问题处理方案 第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项 1．销售主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 销售计划实施 1．协助销售部经理制订酒店年度、季度销售计划及对重要客户、潜在客户的销售工作计划，并根据实际变化情况及时提出计划修正意见 计划制订及时、可行 2．根据销售计划要求，组织销售人员具体实施销售工作 各项销售计划完成率达100% 销售组织管理 1．督导下属销售人员进行市场开发、拓展客户资源，积极拓展销售渠道，扩大销售网络，争取最佳营业效益 与酒店建立合作关系的客户数量增加 家，营业收入达到 万元以上/年 2．督导、检查下属员工做好团队房间及餐饮预订工作，发现问题及时解决 各项工作准确率100%，客人满意率100% 3．根据季节、酒店入住情况及客人的潜在需求，及时调整酒店销售策略，确保客房出租率 酒店客房出租率达 %以上 4．监督、跟进客户，尤其是旅行社应付账款的回收 年度未汇款数部超过营业总收入的 % 市场分析研究 1．收集、整理市场信息、竞争对手信息、国内国外旅游发展信息等，研究市场，预测商情，为正确分析市场提供资料 资料准确、完整 2．掌握本地区及国内外商务、散客等市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告 销售调研报告编制及时，提交 次/年 客户关系维护 1．经常与当地旅行社、相关合作单位保持联系，定期走访重要客户，确保良好的合作关系 与客户关系稳定，酒店营业收入提高 % 2．处理好与各类团队客人的关系，做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人提供优惠、优质服务 合作单位满意度达 % 2．公关主管工作明细表 工作大项 工作细化 目标与成果 公关宣传策划与具体实施 1．协助销售部经理进行酒店公关、宣传活动策划等工作 酒店知名度提升率达 %，营业收入增长率达 % 2．具体实施酒店宣传计划、公关活动计划 计划执行率达100% 3．各类活动、广告宣传及名人题字等资料的建档管理 各类资料完整率100% 宣传品、礼品等的制作管理 1．负责组织酒店各类宣传品的创意、设计，报送领导审批通过后组织印制 宣传品印制合格率达 %以上 2．负责酒店纪念品、礼品等的设计制作或订购 纪念品制作合格率达100% 3．负责酒店宣传资料的录制、公共场所宣传品的摆放等 酒店资料片录制 次/年，公共场所宣传品摆放 次/年，节日环境布置合格率达100% 接待工作 1．协助接待媒体、社会团体等的客人并维持良好关系 客人满意度评价达到 分以上 2．协助制定重要接待活动方案并具体实施 客人满意率达100% 接待管理细化执行与模板 1．酒店预订工作流程 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求 2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平 1．熟悉酒店对客服务礼仪规范 2．掌握酒店预订的相关工作规范 1．熟悉酒店对客服务礼仪规范 2．掌握酒店预订的相关工作规范 1．接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订 1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理 酒店预订信函 2．及时记录、认真聆听 2.1 预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求 1．酒店预订信函 2．预订记录单 2.2 预订员在网上发现预订信息