民航服务与知觉.docVIP

第2章 民航服务与知觉 本章导读 心理学的研究表明：知觉是解释各种行为的一种万能钥匙。通过了解知觉的内涵与特征以及影响知觉的各种客观因素，学会在民航服务中心用知觉的规律解决实际问题，更好地把据旅客心理，从而提高民航服务质量。 案例导入： 香港国际机场——购物的天堂 香港国际机场是距离大陆最近、最优秀的国际航空港，其造价高达200亿美兀。说到香港，似乎总要跟购物拉点关系，在机场也不例外。香港机场的免税购物走廊，大约集合了近200个商家店铺，闪烁着诱人的欲望之念，人们在其中尽情购买。旅客在香港机场还可到公用候机室享受各种服务，缴费后，旅客可品尝自助餐和各式饮品、欣赏最新影片和音乐、阅读杂志等。优美宜人的机场环境，会吸引每一位旅客的注意力，提高旅客对机场和航窄公司的赞誉度，使他们留下美好的印象。 2．1 知觉概述 学习提示 (1)掌握知觉的概念。 (2)了解知觉的分类。 (3)了解知觉的特征。 学习内容 2.1.1知觉的概念 知觉，是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。例如，看到一个苹果，听到一首歌曲，闻到花香等，这些都是知觉现象。在认知科学中，知觉也可被看作是一组程序，包括获取感官信息、理解信息、筛选信息、组织信息。 知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是我们对现实的感性反映形式。离开了刺激物对感觉器官的直接作用，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性；通过知觉，我们才对事物有一个完整的印象，从而知道它的意义。 与感觉相比较，知觉又具有不同于感觉的特征：首先，知觉反映的是事物的意义，知觉的目的是解释作用于我们感官的事物是什么，尝试用词去标志它，因此知觉是一种对事物进行解释的过程。其次，知觉是对感觉属性的概括，是对不同感觉通道的信息进行综合加工的结果，所以知觉是一种概括的过程。第三，知觉包含有思维的因素。知觉要根据感觉信息和个体主观状态所提供的补充经验来共同决定反映的结果，因而知觉是人主动地对感觉信息进行加工、推论和理解的过程。 所以，可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。 2．1．2知觉的分类 根据不同的标准，可以对知觉进行不同的分类。根据知觉是否正确，可将知觉分为正确的知觉和错误的知觉；根据知觉活动中占主导地位的感受器的不同，可将知觉分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉等；根据知觉对象的不同，可将知觉分为物体知觉和社会知觉。 1．物体知觉 物体知觉就是对物的知觉，对自然界中机械、物理、化学、生物种种现象的知觉。任何事物都具有空间、时间和运动的特性，因而物体知觉又分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。 1)空间知觉 空间知觉是对客观世界三维特性的知觉，具体指物体大小、距离、形状和方位等在头脑中的反映。空间知觉包括形状知觉、大小知觉、深度与距离知觉、方位知觉等。空问知觉是一种较复杂的知觉，需要人的视觉、听觉、运动觉等多种分析器的联合活动来实现。在我们的生活、学习中，空间知觉具有重要的作用。例如，在学习汉语拼音、汉字时，需要正确辨别上下、左右，否则难以顺利地掌握汉字的结构和识别汉语拼音；下楼梯时，如果我们不知道有几个台阶、每个台阶有多高，就容易摔倒。 2)时间知觉 时间知觉是对事物发展的延续性、顺序性的知觉，具体表现为对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量、对时间的预测。时间，既没有开始也没有结束。生活中，我们对时间的知觉既可以借助于自然界的变化，如太阳的东升西落、月圆月缺、四季变化等，也可以借助于生活中的具体事件或自身的生理变化，如数数、打拍子、节假日、上下班等，还可以借助于时钟、日历等记时工具。在不同的心理状态下，人们对时间的估计有很大差别。研究表明：在悲伤的情绪下，人们在时间估计方面会出现高估现象；在欢快的情绪下，在时间估计方面会出现低估现象。 3)运动知觉 运动知觉是指物体在空间的位移特性在人脑中的反映。运动知觉又可具体细分为真动知觉、似动知觉和诱动知觉。世界上万事万物都处在运动当中，因而运动和静止是相对而言的。物体运动速度太慢或太快都不能使人产生运动知觉。人没有专门感知物体运动的器官，对物体运动的知觉是通过多种感官的协同活动实现的。当人观察运动的物体的时候，如果眼睛和头部不动，物体在视网膜的像的连续移动，就可以使我们产生运动知觉。如果用眼睛和头部追随运动的物体，这时视像虽然保持基本不动，眼睛和头部的动觉信息也足以使我们产生运动知觉。如果我们观察的是固定不动的物体，即使转动眼睛和头部，也不会产生运动知觉，因为眼睛和颈部的动觉抵消了视网膜上视像的位移。 2．社会知觉 社会知觉就是对人的知觉，对由人的社会实践所构成的社会现象