质量管理(第三章)(马春芳).pptVIP

马春芳 第三章 质量保证体系 第一节 质量保证（质量管理体系） 一、质量保证 质量保证,就其本意来说,是指企业在质量方面对用户所作的一种担保。 质量保证的类型 外部质量保证：目的在于对用户提供担保，使用户确信企业的产品或过程的质量能够满足规定要求所进行的一切活动。 内部质量保证：目的在于使企业领导确定本企业产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。 质量保证的好处 向用户提供了质量较高的产品。 赢得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。 证明产品质量好,提高企业信誉。 二、质量体系（质量管理体系） 质量体系：企业为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。 质量体系的外在表现形式是质量体系文件 质量体系文件的构成 ? 质量体系的特点 是企业解决现代质量问题的一种思想方法-系统思想。 它使得产品/服务质量产生、形成和实现的所有质量活动，都能得到充分而有效的控制。 它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。  成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。  第二节 质量管理的八项原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系 原则1— 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 应用举例: 产品设计 顾客满意度测定 MAAS（特殊服务) CRM(顾客关系关系） 顾客是谁？顾客是什么？ 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！ 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？ 顾客是我们的衣食父母！！ 原则2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。创造能使员工充分参与实现组织目标活动的环境。??? 应用举例: 领导的示范带头作用 组织文化的传递 授权、认可和激励 开放式的交流和沟通 ?实施本原则要开展的活动 模范带头作用 对环境变化的快速响应 考虑到所有受益者的需求 明确地提出组织的远景 质量文化建立与传播 信任感和消除恐惧心理 原则3 — 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能为组织带来收益。??? 在管理中的应用举例: 航班不正常时的管理 现场工作管理团队 紧急应急救援 ?实施本原则员工要开展的活动 承担起解决问题的责任。 创新组织目标，主动地寻求机会进行改进。 主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 在团队中自由地分享知识和经验。 关注为顾客创造价值。 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 从工作中得到满足感。 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 原则4 — 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。???? ??在质量管理中的应用: 建立、控制和保持文件化的过程。 着眼于过程中资源的有效使用。 应用举例： 对客货运输过程中各环节的作业进行统计记录、分析和存档。 对飞机、停机坪、登机口等资源使用的控制。 ???原则5 — 系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。??? 在质量管理中的应用: 识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。如市场销售部、服务部、航班运行部、机务工程部之间的系统协调性运作。 针对关键的目标测量其结果。如对航班正点率、顾客满意度、收益率等指标的测量。 对旅客运输工作流程的管理 根据顾客需求和顾客满意测评结果进行不断改进 ??? ??原则6 — 持续改进 持续改进是一个组织永恒的目标。 在质量管理中的应用: 航空公司对各外站机场设定持续改进目标； 向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。如提供培训和进行经验交流等。 实施本原则要开展的活动 将持续地改进作为组织每一名员工的目标 进行渐进式的改进和突破性的改进。 周期性的评价，以识别改进的区域。 鼓励预防性的活动。 向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训。 制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。 对任何改进给予承认。 原则7 以事实为决策依据??? 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。 在质量管理中的应用举例: 对数据和信息分析的基础之上的决策，如处理超售旅客的决策。 中转旅客延误衔接航班时的决策 原则8 互利的供方关系??? 组织和供方之间保持互利关系，可增进组织创造