SGM-上海通用汽车Buick别克服务流程规范培训手册.ppt

* 维修作业进行中，请客户到休息区休息等待 查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时向客户联系说明 如发生以下情况请立即与客户取得联系，并婉转说明解释 交车推迟的情况 维修作业推迟到第二天的情况 需要追加作业的情况 超出预计费用的情况 维修作业时应注意事项 维修和质检 * 技师 水平不好 工作过度或者太急迫 不能得到相应的技术文献和支持 服务专员 工作经验或检查品质不佳 超额接待或分派过多额外工作 维修工序 不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件 对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题 返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与服务专员、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。 返修的定义 返修的分析 维修和质检 * 发现导致噪音的原因 客户必须付费的维修项目 涉及到行驶安全的维修项目 极力推荐的维修项目 （维修中发现的问题，服务专员通知客户追加维修项目） 场景演练 维修和质检 * 结帐与交车的目的 结帐与交车 1. 提高经销店维修的透明度 2. 增强客户对我们的信心 3. 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷 4. 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会 * 确认工单上所列的维修工作都已完成 完检后车辆处于最佳状态 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） 检查所有的文件、签字与钥匙已完备 通知财务出纳准备结算表单 通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式 由原服务专员进行交车 交车前的准备 结帐与交车 * 要点： 原接待的服务专员负责最终的交车结帐事宜 竣工车辆停放在竣工区, 车头朝向客户离开方向 在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护 对于非索赔修理的旧件应当面返回客户或应要求处理 利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及费用, 并求得客户的理解 对客户提出的要求，应明确对其结果进行说明 在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由 向客户确认车辆的再次入厂时间 9. 发生报价和实价不同的情况，是否向客户作出正确的解释？ 面对客户提出打折或减价情况能随机应变地应对吗？ 业务接待应重复电话,便于客户有问题打电话回来联系 服务专员送客户至车旁与客户道别, 并表示谢意 交车服务(包括付费与取车) 应控制在8分钟以内 交车与付款流程图 结帐与交车 * 定期保养的客户 风噪声问题检修的客户 发动机熄火问题检修的客户 车身钣金喷漆处理的客户 交车现场演练（4个不同案例的客户） 分组演练 结帐与交车 * 延续客户的热情 确认客户车辆维修后的满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题 增进客户的忠诚度 后续跟踪的目的 后续跟踪 * 检查核对要点1： 修理结束后的跟踪服务活动是否告知了客户，并向客户说明了好处？ 是否对所有客户进行跟踪服务？ 是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？ 跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表？ 对返修车的处理，对抱怨的处理是否及时与该客户联系？ 检查核对要点2： 能否倾听客户的苦衷并把内容记录下来？ 听到抱怨或问题，能否采取迅速正确的行动？ 对听到抱怨能否明确责任？ 不能立刻答复客户的质问或抱怨时，是否向客户说明将由负责人与客户直接联系？ 跟踪服务中的客户意见是否对今后的服务工作改善有良好的帮助？ 跟踪服务中客户意见是否能定期分析、整理？ 客户服务中心经理应每周向站长提供售后电话跟踪质量周报 后续跟踪流程图 后续跟踪 * 作业报表----售后电话跟踪表 后续跟踪 回访日期 出厂日期 车牌 车主 联系电话 付费类型 维修类型 无法联系 满意度 不满意项目 备注 索赔/免费 部分付费 全部付费 保养 维修 电话错误 拒绝回访 其他 很好 好 一般 不满意 投诉 服务态度 维修质量 维修价格 维修时间 配件供应 其他 * 作业报表---售后电话跟踪处理周报表 后续跟踪 星期 出厂日期 出厂客户总量 5日及时联系成功客户数量 无法联系客户量 满意率 不满意率 备注 电话错误 拒绝回访 其他 很好 好 一般 不满意 投诉 服务态度 维修质量 维修价格 维修时间 配件供应 其他 一 二 三 四 五 六 日 合计 很好 好 一般 不满意 投诉 其他指标小结 客户不满意的主要3个方面 索赔/免费 本周5日及时回访成功率 1 部分付费 上周遗留客诉量 2 全部付费 本周处理完成客诉量 3 保养 本周遗留客诉量 本周跟踪员A的5日及时回访成功率 维修 本周跟踪员B的5日及时回访成功率 * 新车交车 维修后回访 客人咨询、投诉处理 回厂通知 服务