服务营销之顾客满意经营法-保险公司早会分享培训模板课件.pptVIP

课程大纲： 服务行销的定义 从经济时代发展看市场 从数据看服务行销带来的价值 服务行销的操作要领 服务行销之“四化”原则 定义： 服务 就是为别人做事，满足别人需求。 行销 是指大规模的推销。 服务行销 以优质的服务提升顾客满意度，提高顾客的保持率，从而让我们的产品好卖。 从经济时代发展看市场： 经营寿险的保险公司现在是越来越多，产品过剩、产品饱和使得买方市场出现。 “三难”现象出现市场难做、买卖难保、顾客难找。 （功能---质量---价格---服务）服务经济时代到来。 要想给自己的产品找出路就要改变以前的营销模式。 一流企业做转型 二流企业做执行 三流企业做造型 在这个大变革的时代、转型的时代，我们业务人员也要将营销策略做转轨、转型。 转到关注自己的顾客，一切以顾客感受良好为基点。如果不关注服务，不关注顾客满不满意，你就无法在现今这个服务经济时代生存。服务成为市场竞争的通行证。 得人心者得市场，变则通、通则久 今日，我们面临的主要问题不在商品短缺，而在顾客短缺… 第一次买东西是靠鼓动、鼓吹，第二、第三次就是靠服务了。建立一个客户非常困难，但毁一个客户却非常简单。 售后服务是一个很宽泛的概念，它包括递送保单专业到位的再次讲解、客户条件变化调整保障、合同变更专业服务、理赔及时雪中送炭、合作伙伴间的中间桥梁、生活遇阻时的鼎力相助等等。 把以前的客户是上帝变为是朋友、是手足、是衣食父母、是共赢的合作伙伴。 售后服务的意义： 拉近距离提高客户的满意度，以服务来赢得客户的感动，再让感动变为再次购买时的心动，提高绩效。 服务行销的过程＝帮顾客买东西的过程 售前咨询 售中支持 售后增值 让顾客从费心、操心、烦心变为安心、放心、省心。 服务之道之“四化” 专业化： 产品专业化，标准就是深入浅出，能用最简单的话把最专业的东西讲给客户听，用最通俗的语言把最枯燥的条款传播给客户，只有这样才能深入人心。服务要有专业的流程，没有流程的服务是什么都答应什么都忘掉。 服务之道之“四化” 人性化： 对客户首先必须付出，先交朋友，然后再谈保险。先熟悉了人面，留下了情面，自然就有了签单的场面了。 成为客户最忠实的朋友，公司的新信息新动态及时告知客户，客户家里忙了搭把手，客户生意上的问题能在中间牵线搭桥，客户病了及时去探望。。。。 总之，真诚的对待顾客，让他们感受到我们的热心，认可我们这个朋友，等想买保险的时候自然想到的是我们。培养我们的忠诚顾客。 服务之道之“四化” 个性化 每个业务员推销的保险是一样的但卖保险的人不是一样的，服务是有差异的。客户的经历不同、学历不同、经济不同、社交圈不同、爱好不同那么售前、售中、售后的服务也是不一样的。一切以客户需求为标准，改善公司产品，提升服务水平。 服务之道之“四化” 知识化 我们决不能就保险论保险，必须是一个杂家，要什么都懂一些，这样才能为客户全方位的分析需求并周全的解决需求。这样可以使自己永远成为客户喜爱的人、需要的人。 * 一组和服务有关的数据 好的服务客户平均告诉3个人 不好的服务客户平均告诉10人，其中20%的人会告诉另外20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正。 开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本 服务行销的价值 提高续保率 增加新契约 介绍准主顾 推荐新人员 建立个人品牌 广交朋友 服务行销的操作要领 服务行销贯穿于整个销售活动中“商品有形，服务始终”服务的开始才是销售的开始 售前和售中的服务主要由专业的销售流程和动作来体现 售前和售中服务的意义： 树立专业形象、提高销售效率 * 客户分类 211工程 A类 每周2条短信 每周1个电话 每周见1次面 B类 每周2条短信 半月1个电话 半月见1次面 C类 每周2条短信 每月1个电话 每季见1次面 服务动作频次 * 售中服务平台 不同的客户用不同的售中服务平台 个人直接式销售 团队协作说明会 职场销售说明会 高端客户说明会 *