信用社文明服务提升体系.pptVIP

* * 思 达 介 绍 * * * * * 做人让人喜欢， 做事让人感动！ 大 纲 中国信合 建设银行 招商银行 成功案例 成功案例分享 招商银行 2006年协助招商银行制定服务标准，并拍摄中国银行业首部专业的《服务礼仪教学片》。 2006-2010年，配合招商银行总行对全国37家分行进行了上百次服务提升项目。 2011年，拍摄招商银行第二部《营业厅服务标准与服务技巧》视频，并全国推广。 中国信合 成功案例分享 2008年开始为广西、 江西、湖北、云南、河南、湖南、广东、山东等各省农村信用合作联社200多个县(市)联社、农合行、农商行40000余人的服务礼仪轮训及督导项目,学员满意度达98%以上，同时得到联社领导的高度认可。大部分联社后期服务督导项目还在进行中…… 2012年，为河南南阳信合拍摄文明服务礼仪及营业网点标准示范片。 建设银行深圳分行 成功案例分享 2010年为深圳分行的6家星级网点进行了服务导入培训，在总行的全国151家星级网点评定中，分别荣获第一、第三、第五等名次，得到领导的高度认可，被总行检查组的领导誉为从北向南看到的最好网点！ 2011年为深圳分行进行了106家网点2100余人的服务礼仪轮训及督导项目，后期跟进正在进行中…… 2011年迎大运服务提升项目，得到了银监会领导的点名表扬。 立体化服务管理体系 立体化服务督导体系 立体化服务培训体系 大 纲 思达体系 “三个” 立体化 服务管理制度 建立规范服务 建立和培养 服务管理队伍 服务管理体系 协助您 ● 综合柜员 ● 委派会计 ● 大堂经理 ● 客户经理(信贷员) 中高层 管理者 营业厅员工 服务礼仪 ● 机关人员 机关人员 办公室礼仪 服务培训体系 为您提供 ● 联社领导 ● 机关中层干部 ● 网点负责人 服务督导体系 现场辅导 神秘客户暗访 客户满意度调查 服务样板厅打造 为您提供 一体化解决方案 服务礼仪大赛 服务排名 服务评审会 同业服务对比 督导结果推进方法： 各网点的横向对比，相互促进与交流学习； 同一网点的纵向对比，分阶段进行改进； 优缺点客观评估，服务质量及时监控； 服务优点的推广实施，服务全面提升；服务不足点的整改建议。 思达将使用专业的服务规范评估表对各岗位的服务进行测评，并依据监测结果对不同网点进行横向排名，对同个网点的月度纵向比较进行月度对比； 6 营业网点服务评分表 同一网点月度纵向对比分析 不同营业网点横向对比分析 服务督导体系 ★ 一星：形象统一、着装规范； 预期收益（五星级精品网点 ★ ★ ★ ★ ★） ★★★★★ 五星：服务规范、主动周到。 ★★★★ 四星：行为规范、不卑不亢； ★★★ 三星：主动服务、沟通融洽； ★★ 二星：环境整洁、舒适明朗； 合 作 共 赢 项目开展前的准备 一、尽快成立服务管理机构 请尽快成立由行领导牵头，各主要相关部门老总参与的总行服务管理机构，可叫服务管理监督委员会或其他，并下设办公室，有2名专职的工作人员。 项目开展前的准备 服务管理机构职责： 1、负责服务监督管理制度、服务标准、服务指引的制定； 2、落实制度评审及服务评定考核工作； 3、督导服务检查，收集各渠道工作建议，调研同业金融服务监督管理和流程改进动态，提出改进计划； 4、组织服务培训，建设服务文化； 5、监督客户咨询、投诉、意见及建议收集、整理，督导客户投诉、跟进处理结果、组织评价整改效果及改进预警；定期撰写客户咨询及相关信息报告，发布客户投诉分析报告； 6、落实监管机构、外部有关单位服务管理部门的各项系列评比活动及任务； 7、负责对网点硬件环境进行监测并督导改进； 8、完成领导交办的其他工作。 项目开展前的准备 二、制定服务管理制度，统一服务规范 请尽快做好相关服务管理制度和规范的制定，思达将予以协助和配合。 （一）制定管理考核办法，包括： 1、文明服务管理考核办法（含各分支行的绩效和排名奖惩、奖金池） 2、晨会管理考核办法 3、大堂经理服务管理考核办法 4、柜台人员服务管理考核办法等 （二）根据银行现有岗位统一服务流程和服务规范，包括： 1、封闭式柜台柜员服务规范 2、开放式柜台柜员服务规范 3、客户经理、大堂经理（尽快配齐大堂经理）、保安人员、保洁人员服务规范 项目开展前的准备 三、请尽快统一全行网点内、外部视觉形象 如：整体装修风格、VI标志、办公区域区分、门楣、员工监督桌牌、 服务告示牌、ATM标识、分支机构门牌、一米线、柜台灯箱、 服务窗口指示牌、功能区划指示牌、楼层指示牌、LED公告牌等 （服务礼仪教学片的拍摄候选营业厅装修风格， 一定要代表贵行未来的发展趋势，如未有，请领导支