重庆联通基本服务行为规范.ppt

Ａ、头发不盖耳、不触衣领 Ｂ、女员工应施淡妆，色彩自然不可浓妆艳抹 Ｃ、不得留胡须 Ｄ、不涂有色指甲油。指甲要短于指尖2毫米左右. 客户服务部 内部资料 注意保密 重庆联通基本服务行为规范 主要表现在： 礼貌：社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼节：社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 什么是礼仪 基础服务规范的总体要求 树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益 9.依法维权 树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 8.协同服务 不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 7.学习创新 为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 6.确保效果 快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 5.快速响应 对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 4.积极负责 尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 3.尊重客户 热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 2.主动热情 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 1.客户第一 释 义 员工服务行为准则 总体原则： 统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象 服务理念： 客户满意是我们的第一追求 员工服务行为准则 基础服务规范内容 着装 仪容 仪态 用语 1.服饰搭配要求 2.配饰要求 3.工号牌佩戴要求 1.营业人员站姿 2.营业人员坐姿 3.营业人员行姿 4.营业人员手势 5.重要服务行为 6.离席服务规范 7.不适宜的举止 1.语言选择 2.称呼用语 3.礼貌用语 4.三声服务 1.营业人员面容 2.营业人员发型 3. 个人卫生 （一）着装——服饰搭配要求（1） （一）着装——服饰搭配要求（2） （一）着装——服饰搭配要求（3） （一）着装——服饰搭配要求（4） （一）着装——服饰搭配要求（5） （一）着装——服饰搭配要求（6） （一）着装——配饰要求 饰品： 1、佩戴饰品应简洁精巧，且不多于1件，不能戴夸张的饰品； 2、不戴形状夸张的眼镜，不选择有色镜片，黑边、花边或颜色过于突出的镜框。 鞋袜： 1、营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋，不得穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，夏天不穿露趾、露跟凉鞋； 2、外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色； 3、女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞。 （一）着装——工号牌佩戴要求 营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。 工号牌只限本人使用。 （二）仪容（1/3） 营业人员面容: 1、 随时保持面部清洁，男员工不得留胡须和鬓角； 2、女员工应施淡妆，庄重淡雅，色彩自然，不可浓妆艳抹。 营业人员发型： 1、保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、梳理整齐、风格庄重； 2、为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉； 3、男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。 个人卫生： 1、保持面部及口腔清洁，上岗前不饮酒、不吃异味食品，饭后漱口保持口腔清洁； 2、注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2毫米左右，涂指甲油只能为透明色； 3、勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水。 （二）仪容（2/3） 以下图片哪些地方不符合我司标准 （二）仪容（3/3） （三）仪态——营业人员站姿（1/10） 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。 女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹