餐饮服务技能技巧.docVIP

餐饮服务技能技巧 1、家庭进餐 老年人比较注重价格，因此，结账时，尽量小声告诉他的子女，以免老年人心有不安，同时显示子女处事得体，这样可以进一步赢得客人的心。 家庭客人用餐时，赢得了孩子及老人的心，就赢得了一切。 2、客人带着孩子光临 安排位置时一定要方便其出入，同时选择一个不影响他人的位置。如果孩子太小，叮嘱客人抱好小孩，找寻单个的座椅，小心汤水抛洒烫着小孩，体现服务儿童的个性化。 在用餐过程中，为孩子斟饮料不要斟的太满；要很自然地把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，不要在儿童面前摆放刀叉；如果和客人不是很熟，不要抱、逗小孩或抚摸小孩的头；没征得小孩家长的同意，不要随便给小孩吃东西；还要注意儿童玩耍时的安全，可以帮助客人照看孩子，让客人吃得安心。 针对儿童客人，一定要体现对他们的特殊照顾和关爱，并能有效地引导他们。 3、着新潮服装的年轻人光临 面对新潮的年轻人首先就应该想到他们喜欢时尚、流行的东西，他们一般对新奇的事物特别感兴趣。客人进店，安排未知数时应该把他们安排在比较显眼的地方。 针对新潮、时尚的客人，要主动地给他们推荐一些新菜和特色服务，要有效引导他们，并在服务中给予特别的关注。 4、老人单独进店 在服务过程中要有耐心，不急不躁，多关注此类客人，如及时斟倒茶水等，做到细微服务，让客人感受到我们的周到服务。 为老年客人做什么，都不如为其提供细致周到的服务，提供松软易消化的食物，让他们感觉实在。 5、对于着急的顾客 急急忙忙，东张西望，总看手表（手机），说明客人时间紧张。 对此类客人还要注意，能保证在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐，用餐完毕，要及时准备账单。客人结账时，对匆忙中若有服务不周的地方表示歉意。（以上可用于酒店类），在我们餐饮各门店，要求做到给客人推荐加工时间短、快的产品。需要快速服务，在应答、递送物品时动作一定要快。 6、对带有生日蛋糕的客人 问明情况后祝福生日快乐，有条件可以赠送一点小礼品，并祝福生日快乐。 针对过生日的客人，一定要让客人找到一份独特的生日感受，体现门店对客人的重视，这样一定能留住客人的心。 7、恋人顾客 笑话 一对热恋情侣走进店里并坐下，服务员过去点菜，问他们吃些什么，他们彼此含情脉脉对视，女孩“亲爱的，我想吃了你”，男孩也如此说。这时服务员在一旁大声地说：“那请问你们喝点什么呢？” 价格单不一的酒店，男方的菜单价格真实，而女方所拿的菜单价格虚高。 针对情侣客人点菜，赢得了女方的心就赢得了一切。 8、盲人光临本店 服务者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。客人落座或，帮助客人把拐杖放好，以免绊倒他人。 上菜应该告知客人摆放的具体位置，让客人用手能摸到，要注意汤、饭盛德不要过满。千万不要帮助客人从口袋里或钱包里拿钱。 有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能伤害客人的自尊心，所以不要因为过分的关照而引起客人的不愉快。 残疾客人需要受人尊重，耐心服务，体贴入微。 9、服务急躁性顾客 通过客人的身体语言即无声语言来判断，如客人的手势或面部表情等，客人的行为举止和面部表情往往流露出其心理活动，通过对客人面部表情，如眼神、脸色，面部肌肉等方面发的观察，从而作出正确的判断：如红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神、眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；皱眉是情绪不安或不满的表示。准确判断客人的类型和心情，需要服务员眼观六路，耳听八方，全身心放在客人身上，想客人所想，急客人所急，才能及时地为客人提供针对性的服务。 为了让急躁型客人的满意，还可以额外做点事，如协助客人挂放衣物，候餐时为客人提供杂志和报纸，若店里容许可以赠送一点小吃，以消除客人急躁心理，客人谈生意时需要记录信息，立即递上备用的客用纸张，酒水喝掉1/3,立即为客人添加等。诸如此类，附加主动服务，会让这类客人很满意，并成为回头客。 服务急躁型客人要“快”字当头，细心关注才能赢得客人的心。 10、服务活泼型客人 对门店服务满意时，会成为门店的义务宣传员，给服务员创造了很好的沟通机会，此类客人善于交流，在不影响工作的情况下，应多与其交流，让客人留下深刻的印象。 11、服务稳重型客人 服务策略： 一定要提供更加主动的服务，因为在门店的营业高峰，稳重型客人通常都不愿举手召唤服务员，提出服务要求，他们通常的要求是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦”。但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计客人的需求，在其提出要求以前采取行动，是对稳重型客人提供优质服务的行之有效的方法。门店越是繁忙，服务员越要及时观察此类客人的意见和满意度，这样会让此类客人感受我们对他们的特别关注。 12、忧郁型客人，特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处