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1 公证云 / 也谈公证质量 一、公证质量的定义 什么是公证质量？目前还缺乏一个规范的、明确的定义。他山之石可以攻玉——国际 标准化组织 （ISO）2005年颁布的ISO9000:2005 《质量管理体系基础和术语》中对质量的 定义是：一组固有特性满足要求的程度。上述定义，可以从以下几个方面来理解： 一是质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅 针对产品，即过程的结果 （如硬件、流程性材料、软件和服务），也针对过程和体系或者 它们的组合。也就是说，所谓 “质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质 量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业、机构的信 誉、体系的有效性。就公证而言，公证质量既存在于公证机构办证、提供法律服务的过程 之中，也重点存在于最终出具的公证书中，它是过程和结果的双重体现。不过，限于认识 水平和管理成本等问题，目前对公证质量的评价还主要体现在结果层面。 二是定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产 品、过程或体系设计和开发及其后的实现过程形成的属性。例如：物质特性 （如机械、电 气、化学或生物特性）、感官特性 （如用嗅觉、触觉、味觉、视觉等感觉控测的特性）、 行为特性 （如礼貌、诚实、正直）、时间特性 （如准时性、可靠性、可用性）、人体工效 特性 （如语言或生理特性、人身安全特性）、功能特性 （如飞机最高速度）等。这些固有 特性的要求大多是可测量的。赋予的特性 （如某一产品的价格），并非是产品、体系或过 程的固有特性。 就公证而言，因为公证活动本身所遵循的程序以及审查活动，使得公证履职行为本身 就具备了相应的特性。公证机构及其工作人员在这个活动中向外部体现出的种种特性就综 合组成了外界对我们的认知和评价，这些都是公证质量的组成部分。例如感官特性会因为 公证从业人员的着装、仪表、谈吐等予以体现，而行为特性则会通过公证人员活动中的服 务态度、专业素养等予以体现，功能特性则可以通过公证书在使用过程中的被接受度等方 面予以体现。这些公证质量的特性有的比较明显，可以通过一定的方式进行监督和反馈； 有的则较为模糊，不易监督和反馈。 三是满足要求就是应满足明示的 （如明确规定的）、通常隐含的 （如组织的惯例、一 般习惯）或必须履行的 （如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面、优质、高效 地满足这些要求，才能被评定为好的质量或优秀的质量。就公证而言，公证机构办理公证 2 公证云 / 的过程和结果除了应满足法律规定的明示规定之外，还应该满足行业惯例或者社会舆论乃 至社会道德对公证机构的隐含需求，否则也可能使得公证质量遭到负面评价。例如， 《公 证员职业道德基本准则》的有关规定虽然比 《公证法》和 《公证程序规则》较为原则和抽 象，但同样具有约束力，应予以遵守。 四是顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。 它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需 要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要 求。 就公证而言，公证机构及其管理部门、外界社会需求对公证质量的理解和要求也是动 态的、发展的、相对的，过去不是问题现在可能成了问题，过去可能缺乏规范的现在也可 能需要规范。例如，为了规范公证办证程序， 《公证程序规则》在2006年进行了修订，就 是为了适应 《公证法》等新情况。 目前，对公证质量的规范主要集中体现在对公证卷宗质量的规范上， 《北京市司法局 关于公证质量检查的若干规定》就是主管部门对公证质量现阶段所应达到标准的集中体 现。公证质量评价体系也正是通过这种规范性活动而逐渐成形，不断丰富，最终走向成 熟。 五是 “质量”一词可用形容词如差、好或优秀等来修饰。公证质量也是如此，虽然没 有非常标准化、体系化的规定，但是评价公证质量可以简要概括为合格、基本合格、不合 格，或者其他标准体系，以便在实践中进行运用。 综上，套用ISO的标准，