E时代的网络客户服务.ppt

学习情境8 E时代的网络客户服务 8.1 任务提出 8.2 相关知识点 8.3 解决方案 8.1 任务提出 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务? 8.2 相关知识点 8.2.1网络客户服务基础 1.网络客户服务的定义和实质 (1)网络客户服务的定义 客户服务属于围绕核心产品所开展的附加服务，它是从客户出发、为客户着想，直接服务于客户的需要而不是通常所认为的销售活动一个长期的过程。所以，基于互联网的客户服务从过程论的角度可定义为:它以传递信息为基础，它是客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的、针对人的思想或无形资产的、脑刺激处理和信息处理活动的过程，属于围绕核心产品所开展以客户为导向的低接触度的附加服务。它的目的是满足客户的以信息为基础的需求，以达到客户满意和提高生产效率，从而使企业的长期利润最大化。 8.2 相关知识点 (2)网络客户服务的实质 基于互联网的客户服务有以下几点: ●以信息为基础的客户服务; ●按性质属于针对人的思想的无形行为或针对无形资产的无形行为; ●依服务的主体属于主要以设备为基础的服务; ●按服务传递的方法属于客户同服务组织远距离进行的服务; ●网络客户服务的过程:脑刺激处理和信息处理 2.利用网络开展客户服务的优势 (1)网络客户服务与传统客户服务的比较优势 众所周知，服务具有不可知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征。而网络服务尽管不能从根本上改变这些特性，但却在某种程度上做出改良，赋予其新的内涵，显示出对传统客户服务的比较优势，从而有利于达到更高的服务水平，提高客户的满意度。 8.2 相关知识点 ●降低客户对服务的不可感知性 不可感知性是服务最重要的特征，而通过互联网络可以明显降低这种不可感知性。网络能提高服务的有形程度，把服务通过某些有形的方式表现出来，可以增强客户的体验和感受。例如，别克汽车提供的网上汽车试驾系统就可以增强客户对其服务的感性认识，减少客户对该项服务的陌生感。 ●突破服务时空的不可分离性 一般而言，服务的生产与消费过程同时进行，服务人员为客户服务时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时空上不可分离。互联网的远程服务则在一定程度上突破了这一点，使客户无论在何时何地都可以轻松享受现代服务的快捷与方便。例如，人们可以进行远程购物、远程支付、远程咨询、产品定制等。 8.2 相关知识点 ●便于提供相对统一规范的服务 由于服务人员自身因素(如心理状态)的影响，有时即使是同一服务人员提供的服务也可能会有不同的水准。因此，造成服务的构成成分及其质量水平经常变化，呈现出服务的差异性。相比较而言，绝大多数网络客户服务内容来源于企业服务数据库，从形式到内容都相对规范、统一，有利于消除传统服务产生的“形象混淆”，维护企业服务形象的一致性，建立一个相对统一的企业服务形象。 ●改善服务的不可储存性 由于传统服务不可感知与不可分离，使得服务不可能像有形产品那样可以储藏起来，以备未来出售，而网络服务尽管没有从根本上改变这一点，但似乎在某些方面已经做了很大程度的改善。例如，产品的安装、调试、试用和故障排除等，对于不同的客户而言，往往是简单的重复，如果把相应问题的解决方案放在网上，当客户需要时，就可以自行到网上查找相应的解决方案。这既方便了客户，又可减少企业大量的简单重复劳动，从而在一定程度上实现了服务的可储存性。 8.2 相关知识点 (2)网络客户服务的优势 ●降低客户服务的成本 利用网络开展客户服务最直接的价值就是成本费用的降低。通过网络传递商品和服务的存在、性能、功效及特征等信息，可以缩短渠道流通环节;并降低促销费用;网上购物为企业和客户提供了更为便利有效的购买途径;电子邮件等为企业提供了更高效、低成本的调查方式。这些都为企业在向客户提供服务的同时降低了企业和客户的成本，从而提升了产品的价格竞争优势。例如，戴尔公司主页服务的推出，使客户的系统维护成本大大降低。 8.2 相关知识点 ●提高客户服务的效率 客户通过网站留言或发送电子邮件等方式可以快速地将问题传递给企业，企业在了解到客户的疑问后也可通过相同的方式快速解答客户的各种问题，有些问题甚至可以通过网络由企业直接解决。例如，软件开发商可以通过网络直接解决客户的软件问题等。即时信息、聊天室等作为即时客户服务的手段不断推出，既缩短了客户服务的时间，又提高了客户的满意度。当然受客户服务人员素质及服务成本等因