IT外包客户服务手册.doc

目 录 IT外包客户服务手 2 序 言 2 公 司 简 介 3 外 包 服 务 项 目 4 热线支持 4 紧急故障支持 5 常规系统平台维护和管理 5 硬件搬迁 6 现场硬件维修 6 后备器材租赁 7 项目运行咨询 7 服务限制条款 7 服务时间 8 故障级别定义 8 客户档案管理 9 服 务 系 统 10 服 务 特 点 10 工作流程 11 IT外包客户服务手册 序 言 在信息系统建设完成之后，应用成为用户首要考虑的问题。随着信息系统的日益复杂，用户使用中的麻烦也越来越多，部分用户可能不愿意为信息系统投入太多精力，同时又需要信息系统迅速带来效益。 目前国外比较流行外包服务，因为信息系统越来越复杂，维护的成本也在不断提高，专业化的服务公司可以通过规模效益降低成本；同时IT新技术、新产品层出不穷，用户光靠自己培训技术人员已不能满足对信息系统的需求。另外，雇佣以及留住IT专业人才会变得越来越困难。越来越多的CEO和CIO认识到，将日常业务及非关键业务外包可以使他们腾出手来更好地关注自己的核心业务。 公 司 简 介 上海易十澜信息技术有限公司是一家集计算机网络工程、网络产品销售、专业技术服务三位一体的综合性技术服务及系统集成公司。我们代理的产品包括IBM, Cisco, 华为3Com, AVAYA,AMP, Juniper, NetScreen,InfoGate, HP等，均为世界知名的高科技资信产品。我们不单提供优质的高科技产品，更提供完整的数据通讯及电脑网络方案和完善的售后 此项服务是在国外是比较流行的一种方法,即企业只注重于自己核心力的工作，而其他企业事务发包给专业公司。这样做可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务发包给专业公司做，可靠性、专业性、前瞻性、系统性更明显，比自己做更有把握。 根据需要，我们将提供相应数量的工程师外包给客户，外包工程师将在一定时间内完全按照客户的作息时间上下班，为客户提供相应的服务。我们的客户服务中心将负责外包工程师日常工作的支持、协调和监督，并且由我们负担工程师的工资和一切福利，这一切的服务手段，无疑为客户的管理带来了一次飞跃。 具体服务内容如下： 易澜公司为客户的网络提供完善的系统支持服务。根据服务合同，客户可以享受我们提供热线支持服务，系统维护的远程诊断，以及对于硬件故障的现场服务。 我们将在维护合同签订后，对客户的网络系统及硬件设备进行初检工作，并据此提供一套缜密、合理的现场维护计划，并在初始检查后一周内，为客户提供系统初检报告。 热线支持 客户可以在工作时间内通过我们的热线电话服务咨询技术问题。 紧急故障支持 如果通过我们的远程服务不能解决问题，我们的技术人员将向客户提供现场服务。 服务内容基本包括： (系统重新设置、安装 (杀毒服务 (网络运行调试 (与其他IT相关人员共同合作（咨询/会诊） (应急方案的执行 (为重要的工程提供现场守候服务 常规系统平台维护和管理 我们的系统维护将以预防为主，通过监视网络行为和网络管理来防止故障发生。 我们的常规服务包括以下方面： (网络平台：网络设备管理,服务器操作系统管理,网络用户管理和安全控制,备份和灾难恢复计划,邮件系统,病毒防范 客户端平台：桌面计算机系统，打印机管理，客户端应用程序环境 用户支持与培训：现场解决用户计算机故障，系统服务数据库登记，办公自动化组件应用培训，简单IT系统和数据库知识培训，应用系统操作培训 IT咨询：定期回顾IT有关策略，包括系统运行状态，客户需求反馈，改善计划 等。 根据企业职能部门需求，为有关IT项目提供简单的方案和建议，并适当配合有关部门作出正确决策。 对因其它原因而造成的或不在硬件维修方案中保修范围内的零件，易澜公司将为客户提供10%-20%之折扣优惠。 硬件搬迁 客户为配合其工作流程设计而须重新安装有关之设备，易澜公司可以负责免费的设备的拆卸和重新安装。如客户需在户外进行搬迁，则须与易澜公司另行签订合同。 现场硬件维修 易澜依照硬件维护服务方案向客户提供现场服务。具体内容包括：硬件问题的诊断、确认、修复、替换。如果产品具有厂商的保修卡，我们将依照保修卡的程序将其送至厂商进行处理。 后备器材租赁 当客户的装置出现故障时，我们会根据客户的要求提供优惠的后备器材租赁服务。 项目运行咨询 易澜公司的工程师会针对客户现有的网络状况主动给予网络改良建议，包括：网络流量控制、网络扩容设计、网络最佳操作系统建议、以及网络重复故障分