IT电脑公司从包袱到盈利转型之道.ppt

十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买IBM的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。 总结与思考 从被动的服务转型为主动全新的IT信息系统服务商是所有IT 企业发展的必然趋势。如何转型，除了要利用对的信息化工具， 还需要每一位领导者在看，在想的同时，一定要将想法变成行动， 才能不断总结不断加快转型的脚步。 厦门快普信息技术有限公司 地址：中国厦门软件园二期观日路26号 全国统一服务电话：4000-686-168 网址： 公司介绍视频链接：/v_show/id_XMjE3NDgwMTg4.html 谢谢大家！ 返回一级目录 方案总结： 您的电脑修好了，请 您为我们的服务评分 返修全过程可追溯、可盘点、可监控，有效防止货品返修过程中的缺失给公司带来损失。大大提高返修速度，提升客户满意度。 不同客户，不同厂家的配件进行分类管理。从接货到客户返修请求至修缮交付全过程可控。包括返修货品登记、盘点、维修状态跟踪、返修物流管理等。 一件商品可返修多个配件，并及时记录整机与配件的关联关系，仓库库存与返修库存可实现有机关联，相互调拨。 情景5：保修期内也问我收费！ 一VIP客户打进电话要求派人上门维修，由于接线人员不清楚客户情况说要收费，使得客户大怒。有时候又出现该收费而没有收费的情况，如何杜绝？ 收费，收费，VIP也要收费？！ 厦门快普信息技术有限公司 不收费？好！ 解决方案 高度整合，全面关联的客户信息数据库 按客户价值重要性将客户分类 精确判断客户信息 钻石 客户 白金 客户 贵宾 客户 普通 客户 是不是我们的客户？ 是普通客户、贵宾客户、还是白金客户？ 什么时候购买的？维修过几次？ 过了保修期了吗？ 客户数据库 解决方案要点 ——客户类型 ——维修次数 ——保修期限 ——是否收费 ——往来对账等（所有与客户相关的信息都可以在同一个页面进行查询） （系统页面显示同本ppt第20页） 客户电话打进，自动将客户信息推送到系统桌面，点击关联页面即 可查看所有与客户相关的关联信息，准确判断出： 方案效果 服务更有针对性 沟通更有效率 客户满意度更高 1 2 3 4 服务标准化与差异化 总结与思考 通过以上情景案例我们可以看出，通过服务的精细化管理， 是能够做到服务规范、全程可控，让客户满意及维系客户关系。 那么如何让服务赚钱，且能持续的赚钱呢？ 如何开创IT服务持续盈利模式？ 标准言行举止统一、服务工具统一、主动关怀，定期回访 服务水平精细考核 迅速响应客户需求 持续提供优质服务 设身处地为客户所想，帮助解决客户问题；对客户热情、尊重、亲切友好 一、服务盈利模型 基础产品 后续产品和服务 挖掘增 值需求 为客户提 供超值服务 服务 标准化个性化 始终以 客户为中心 为客户提供超值服务 专业化 服务 个性化 服务 精细化 服务 责任服务 服务标准化与个性化 为什么要提倡个性化服务？ ——不同的客户为公司创造的价值不同 ——促使普通客户不断升级为贵宾客户 传统保修条约：“一视同仁”有什么弊端？ 如何将标准化服务与个性化服务相结合？ 个性化需求 个性化关怀 贵宾客户优先原则 贵宾专属服务 标准言行举止 统一服务工具 统一形象 主动关怀 标准化服务的基础 (1) 标准言行举止 仪容仪表的统一：工作服整洁、仪容仪表清洁、精神饱满、眼神正直热情、面带微笑、佩戴上岗证 标准服务用语：您好！我是厦门快普售后服务工程师**，请问您的……出现故障是吗？ 情景案例：不注意言行举止给公司带来的损失