QFD在旅游企业服务创新中的应用研究.doc

郑州航空工业管理学院 毕 业 论 文（设 计） 2012 届 质量与可靠性工程 专业 103 班 题 目 QFD在旅游企业服务创新中的应用研究 姓 名 张静波 学号 080510332 指导教师 刘 玫 职称 教授 二О一 二 年 五 月 二十 日 内 容 提 要 大众旅游时代的到来，使旅游业以其强劲的势头成为全球经济产业中的朝阳产业。发展旅游业，不仅能促进产业优化调整，提高人民物质文化生活水平，也为社会提供了大量的就业机会。旅游服务质量的提高，有助于满足人民日益增加的消费需求，提高旅游业标准化规范化水平，有助于企业引进新的管理模式与服务模式，改善旅游业发展环境。针对旅游业发展中的一些服务质量问题，我们通过多个市场调查阶段，找出服务质量问题，对各项旅游服务质量要素进行竞争性评估，以及对顾客的满意程度作出评价，确定旅游服务质量的改进方向，并提供改进建议。 质量功能展开目前只停留在制造业的技术创新应用中,服务创新的理论和方法研究还很缺乏，我们将其应用在这种服务性行业，打破了传统的研究格局。这种研究突破不仅积极寻求顾客明确告知的需求，也在努力发掘没有言传的顾客需求。质量机能展开在旅游业中的服务创新与改进研究将帮助企业和员工更好理解全面质量管理的全貌,明确服务质量要求和重视服务质量保证，同时，促进旅游业向新方向发展，满足顾客消费需求，提供了多个就业机会。 关 键 词 旅游产品；质量功能展开;创新服务；顾客需求； QFD in the application of tourism enterprise service innovation Author: Zhang Jingbo Tutor: Liu Mei Abstract Advent of the age of mass tourism, the tourism industry with its strong momentum into the global economy in the sunrise industry industry. The development of the tourism industry, not only can promote industrial optimization and adjustment, but also for the community to provide a large number of employment opportunities. Tourism service quality, help enterprises to introduce new management model and service model, to improve the development of tourism environment.we through multiple market investigation, we apply it in the service industry, to break the traditional research pattern. This research breakthrough not only actively seek customers clearly informed of the demand. Quality function deployment in the tourism service innovation will help better understand the overall quality management of the panorama, to meet customer demand, providing more employment opportunities. Key words Tourism product; QFD; service innovation; customer demand；目 录 1.研究背景 １ 1.1 旅游企业服务创新的研究目的及意义 １ 1.2 国内外研究现状 １ 1.3 旅游企业服务的特点 ２ 1.4旅游服务创新存在的问题 ３ 2.QFD理论与方法简介 ５ 2.1 QFD的概念 ５ 2.2使用QFD需要的技术方法 ６ 2.3 QFD在旅游企业服务创新中应用的可行性 ７ 3.针对旅游企业服务创新的QFD研究过程 ８ 3.1三个调查阶段获取游客需求 ８ 3.2质量需求展开表 １２ 3.3旅游服务质量要素展开 １３ 3.4服务质量需求权重的确定 １４ 3.5服务质量设计目标值