REMEDY解决方案.doc

REMEDY解决方案 文档说明 本文档所涉及到的文字、图表等，仅限于博思软件（中国）有限公司和中国移动通信公司内部使用，未经双方书面许可，请勿扩散到第三方。 文档属性 属性 内容 客户名称： 中国移动通信公司 项目名称： 中国移动业务支撑网网管系统项目 文档主题： 文档编号： 文档版本： 1.1 版本日期： 2004-06-28 文档状态： 提交稿 作者： 文档变更 版本 修订日期 修订人 描述 1.1 2004-06-13 提交稿 2004-06-27 文档送呈 单位 姓名 目的 中国移动 审阅 目 录 文档说明 2 目 录 3 1 Remedy服务管理方案介绍 4 2 Remedy AR System 6 3 Remedy与事件管理 9 4 Remedy与变更管理 12 5 Remedy与配置管理 13 6 Remedy与服务水平管理 14 7 Remedy 软件架构 15 8 与REMEDY系统集成 17 9 Remedy提供的API 19 10 Remedy解决方案的特点 20 11 符合ITIL标准，通过ITIL认证 25 12 流程的灵活定制和开发工具 27 1 Remedy服务管理平台方案介绍 Remedy作为BMC Software的一家公司提供的现成最佳惯例应用程序帮助客户将服务和支持与商业目标结合，改善服务等级、管理资产并降低成本。 及时地解决问题和利用商机在今天的商业环境中至关重要。作为IT领导者，必须部署、使用和支持简化的自动化流程，它能够迅速有效地解决问题。还必须利用这些流程将您的企业与业务的总体目标相结合。Remedy一直坚信如此结合的价值可以通过适应独特和变化的业务需求的能力而得以实现。Remedy的“您的业务，您的方法“的指导原则基于与7000多家客户超过10年的合作，为客户支持业务恒久变化的业务管理解决方案。使客户能够轻松有效地适应变化，进而创造自己的竞争优势，这就是Remedy观点的精髓。这一观点的核心就是AR System。 我们建议采用服务台领域市场占有率最高、最先通过ITIL认证、功能最强大的BMC Remedy系列产品作为服务管理流程的电子化支持平台，在ITIL最佳实践经验的指导下，密切结合本地、本行业特定的个性化需求进行定制和二次开发，全面满足《中国移动业务支撑网网管系统规范》的要求并为将来的深入和扩展留下余地。 Remedy是一个综合的、集成的智能服务台解决方案，它可以接受通过呼叫中心或Web界面手工提交的问题，也可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务水平管理，科学的自动的完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。他的重要任务是为企业内部或外部的客户服务行为提供唯一的客户服务窗口。同时还提供通用的系统信息，对流程上的问题请求做出响应，并记录所有问题；他对于问题的确定以及系统的恢复负有至关重要的作用。下图是Remedy产品功能模块图。 附图1. Remedy产品模块结构 其中，Remedy Application Request System（Remedy ARS）是整个系统的运行平台，起到核心的工作流引擎的作用；同时，它又是各个业务模块的定制“开发”平台（所谓“开发”，实际上是通过鼠标托拽方式完成的，而不是编写代码的开发），可以提供即时定制、直观集成和快速部署。 依赖于该平台运行的Help Desk Management、Asset Management、Change Management和SLA Management模块组成ITSM套件，提供对IT服务和运行维护管理的全面支持，全面对应ITIL Service Support模块功能。 其它各种专门功能也以单独功能模块的方式运行在ARS之上，例如支持WAP的Remedy Wireless模块、与Project集成的Link for Project模块等，还有专门实现与HP Openview、IBM Tivoli等网管系统的集成模块。 ARS也支持第三方自行开发的业务模块，这种“开发”也是利用ARS定制开发平台，通过鼠标点击的方式实现用户界面、系统安全策略和工作流程的。 该平台上还可以运行Customer Service and Support套件、Product Support and Update Services套件等面向其它服务支持业务的功能模块。 2 Remedy AR System REMEDY是业务管理应用程序的首先应用平台和开发环境，可以提供即时定制、直观集成和快速部署。REMEDY的核心开发平台为创建、管理和使用Remedy应用程序提供整套工具。它提供优化