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××××集团投诉管理办法 （试行） 1 总则 1.1 目的 为及时、公正处理投诉事件，保障员工及客户的合法权益，维护企业形象，结合本集团实际情况特制订本办法。 1.2 适用范围 本办法适用于××集团本部及各成员企业（项目部）。 2 职责与权限 2.1 ××督导室负责投诉的统一管理。 （1）制定和修改投诉管理制度； （2）直接受理并办理（含移交办理）投诉； （3）办理××总经理及其他部门受理并移交的投诉案件； （4）对成员企业（项目部）的投诉管理进行监督与指导； （5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。 2.2成员企业（项目部）综合办公室负责本企业外部客户投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件，也可以委托督导室办理。 2.3集团任何部门或个人有责任和义务协助投诉调查工作。 3投诉处理原则 3.1及时原则各部门,力在最短的时间内全面解决问题, 及时给投诉者一个圆满的答复3.2责任原则确定投诉处理责任弄清造成客户投诉的责任部门和责任人3.2.3弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任3.3记录原则对每一起投诉都需要做出详细的记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,投诉管理提供宝贵的原始资料 （3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。 4.2.4 根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。 （1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为