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一汽丰田客户关系管理 一 主要内容 一、一汽丰田客户关系管理概论 二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用 三、一汽丰田经销店客户关系部功能设置 四、一汽丰田客户关系工作流程 五、一汽丰田客户关系互动演练表 一、一汽丰田客户关系管理概论 1、客户关系管理的重要性： CR的核心就是一切工作的开展均围绕着CS的提升来展开。 CS提升的结果是客户忠诚度的提高，销售服务业绩持续增长 2、客户关系管理三方面工作内容： （1）客户：工作对象 （2）关系：衣食父母 （3）管理：维系纽带 1、客户关系管理的重要性：CR-CS (1)客户关系管理的缘起 客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理理念引入中国已经有好几年的时间了。 如今，客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。 CR：Customer Relation——客户关系 CRM:Customer Relation Management——客户关系管理 CS：Customer Satisfaction——客户满意度 CR是怎么做，CS是做的目的和结果 （3）客户关系管理的重要性 客户满意度对利润的影响 （4）FTMS对客户关系的重视 ①丰田日益重要的“客户第一”CS活动 1989年6月，丰田总裁号召所有分销商团结一致，在客户满意方面力争第一。时至今日，随着丰田汽车公司和各分销商的一致努力，这一目标已经在许多国家实现。 第一次丰田世界CS会议于1991年10月在东京举行。关于分销商CS活动的许多有用的案例介绍给与会者。另外，宣布了四项CS原则： 1992年5月，丰田总裁再次号召丰田分销商奉行基本的CS原则。他要求丰田汽车公司、分销商和经销商进一步促进CS活动。丰田总裁强调说丰田汽车公司应努力开发符合不断变化的客户偏好和需要的产品，进行质量改进。他要求分销商实施他们自己的CS活动并对自己的经销商给予广泛的CS指导。 ②FTMS的理念 ③FTMS的CS目标追求——2010年挑战目标 ④FTMS经销店业绩评价方法 2、客户关系管理三方面工作内容 （1）客户：客户是我们的衣食父母 （2）关系：如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 （3）管理：通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化 （1）客户：客户关系管理的基础 （2）关系：FTMS与客户三个层面 CS期望与客户体验结果 一汽丰田客户关系3T理念 TED:Total Employee Do 全体员工行动（全员行动） TCE:Total Customer Experience 全程客户体验（全程体验） TCS:Total Customer Satisfaction 全面客户满意（全面满意） （3）管理：客户关系的灵魂 客户关系管理的工具: 客户信息管理软件（CRM） 二、客户关系部在FTMS经销店的地位与作用 1、FTMS客户关系管理体系与推进流程 2、经销店组织结构 3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作 4、客户关系部在经销店的作用地位 2、经销店组织结构 2、经销店组织结构 经销店各部门与客户关系图 由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营； 建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行； 由总经理助理级别担任客户关系部经理； 由客户部具体协调和支持销售部（SSI）、服务部（CSI）客户关系工作 3、客户关系部的主要工作职责：统筹CR工作 4、客户关系部在经销店的作用地位 （2）客户关系部在经销店的作用关系 5、FTMS经销店三大部门的关系、目标与使命 6、客户关系部岗位设置 客户关系部经理岗位职责 信息管理员的工作职责（1） 7.对所有客户电话的整理，对A卡客户和C卡客户电话进行分类管理，为每次客户信息的发放提供依据，并对信息发送情况进行统计。 8.每次活动数据的收集，包括集客活动，户外展示活动，客户关系维护活动等等，对来店客户知店途径的统计分析，为活动总结提供依据。 9.对本部门相关资料的管理，对公司下发的文件，本部门的文件进行分类存放。 10.对每周、每月的工作进行总结，并交部门经理进行本部门工作的汇总。 11.提供公司所需的各项客户资料。 12.各种数据及时核实、补充、更新。 13.各种数据和分析结果的活用，认真落实PDCA。 CS企划担当的岗位职责 CS调查与培训担当的岗位职责 CR活动担当的岗位职责 客户关系部2007年下半年工作计划 第二步 客户信息管理 建立数据库 在整合信息