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营业款的安全防范及相关知识 主讲：汪相兵 收银与防损关系 相互监督，相互配合； 防损为收银提供安全保障任务 收银员自身安全防范 收银员必须严格保密自己的权限密码，尽量确保每周更换一次密码，防止被盗。 不能私自给顾客换零钱：防偷、抢、骗。 常见团伙作案案例 案例1 某店一天晚上22：30闭店后，收银领班核查收银员当天营业现金款时发现，该员工当天营业现金款少1400元，便立即找该员工进行谈话，该员工便马上想起今天下午所发生的情况，收银领班也随之想起下午17：30左右在入口处巡场时、收银员曾告诉过她、17：10时有两位貌视外国人的新疆人（其中一个身高大概1.72米、另一个大概1.82米），两人拿了一块单价为10.2元的电池到其机台买单。 案例1 其中较矮的拿出100元新版人民币给较高的去买单、并迅速走至当班防损员面前挡住看往收银处视线、并询问一些防损员听不懂的话语、较高的就围绕收银员四周来回走动并说一些收银员听不清楚的言语、其人乘机将手伸入她的钱箱翻钱，之后买完单后迅速离开。 二人作案手法： 利用收银台顾客买单人员少，收银台所在位置较独立以及两人合伙作案手法、其中一人为其引开在岗防损员的视线，另一人作案 。 如何防止： 我们不应以外国人高人一等的眼光看待事物，对事物缺乏忧患意识、没有按照正常操作程序去做。 如果发生不安全事件时、收银员应立即通知在岗防损员或收银领班过来了解顾客的想法，或先拿出要找回的零钱并关好收银箱再了解顾客需求。 如何防止： 按照正常操作程序去做，安全意识高于一切，不要让顾客把手伸进收银钱箱内。 不允许顾客私自在收银台换零、散钱。 时刻提高警惕，加强忧患意识，严格按章操作，如有疑问及时报告。 案例2 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识，一起结帐的假象，当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走，当收收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上的商品。 如何防止： 收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 案例3 两位顾客买了一推车的物品，乘过节商场拥挤，要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算，顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品，当一人去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开了。 如何防止： 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让防损员或资深员工照看商品。 案例4 一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员100元整钞时，在收银员打开收钱箱时，又说有零钱并将这张百元纸币拿了回去，经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零，如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。如此以来还会导致（案例一）情况的发生。 如何防止： 首先收银员应保持清醒的头脑，其次，当发生该类事件时，在顾客零钱没找出来之前不要将整钞交给顾客，更不要让顾客伸手动钱箱。当然你的唱收唱付也是非常重要的。 案例5 一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，要求自己再点一遍，当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张，而后装做很不好意思的样子说对不起，是对的，当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过需在复点，便函将这笔有问题的钱款大意的收下了。 如何防止： 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住，已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦的再次清点。 案例6 两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。 如何防止： 严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要叫资深防损员过来，在核对营业款无误后才能让顾客离开。 案例7 2002年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。 案例7 突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银主管反映，并声称未出现异常状况