中国饭店服务发展的回顾和展望.pdfVIP

中国饭店服务的发展回顾与展望 邹益民1 （浙江大学饭店管理研究所 浙江杭州 310058） 摘要：中国饭店的服务可谓是伴随着中国改革开放的进程而发展的，大体经 历了招待所服务、标准化服务与个性化服务三个阶段，并与此相应形成了中国饭 店服务的理论体系，从而使中国饭店的服务质量达到了国际水平。展望未来，中 国饭店的整体服务质量要想达到国际先进水平，就必须特别注重服务的价值导 向、人际沟通艺术、服务资源整合和员工快乐工作管理。 关键词：中国饭店；服务阶段；服务理论；服务展望 Review and Prospect of the Development of Chinese Hotel Services Zou Yiming (Institute of Hospitality Management, Zhejiang University, Hangzhou 310058, China) Abstract: The development of Chinese hotel services is said to be accompanied by China’s