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培训主题：银行客户投诉处理技巧培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（ HYPERLINK ）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：培训人数：课　　时：2天培训对象：银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训目标：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。培训大纲：第一节：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为最终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二节：客户抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因 （二）、顾