【精选】前厅服务员考证训练.docVIP

实操重点项目指导 第一部分 项目一：有预定的散客入住接待 步骤与要求： 1．迎接 　主动问候，表示欢迎，有微笑，问候致意 2．确认预定 （1）述订房要求，核对当日抵店客人名单； （2）将订房凭证副本留下，并复述其内容； （3）回答客人有关问题； （4）重申确认已收到的定金数额。 3．填写入住登记表 （1）登记表、欢迎卡、钥匙卡装入信封； （2）礼貌查验客人有效证件； （3）礼貌请求指示并协助客人在登记表上签字。 4．确定付款方式（信用卡支付）： ①核对客人所持信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡； ②核验有无残缺、破损及有效期限； ③使用压卡机影印签够单； ④告诉客人信用限额，将信用卡退还客人； ⑤最后将签够单和帐单一并交结帐处（考评员）。 5．排房定价 （1）求客人住房意见 （2）确定房号及价格，遵守确定书中已标明的价格 6．完成入住登记手续： （1）接待员将准备好的欢迎卡打开，请客人签名并交给客人； （2）将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、房号、电梯、餐厅等； （3）检查钥匙架是否有客人邮件、留言； （4）安排行李员引领客人及运送行李； （5）向客人道别，并致祝愿语。 7．建立相关表格资料及传递和录人： （1）使用打时机（时间戳）在住宿登记表上端打印客人入住日期和时间； （2）制作客房状况卡条，并插入客房状况架； （3）将卡条其余各联或通知单送往相关部门和岗位； （4）完成计算机资料录人； （5）制作客人帐单：在印制好的帐单上打印客人姓名、抵店日期、结帐（离店）日期、房号、房间类型及价格等； 8．交单 将帐单（一式两联）与住宿登记表（帐务联）及信用卡签够单一并交结帐处（考评员）作为客帐收存； 项目二：散客进驻时的行李服务 步骤与要求： 应接准备 自检仪表仪容； 检查行李车，车体干净，车轮正常、无噪音； 站在门童身旁（或门口一侧）。 2．门口应接 （1）在客人乘车抵达饭店时，在车停稳、客人下车后，迅速将行李卸下车，整齐地码放在行李车上，并与客人确认件数，或从客人手中接过行李物品； （2）礼貌地询问客人是否已办理了预订。 3.引客至总台 （1）引领客人到总台接待处，将客人介绍给接待员：引领时能走在客人前方2—5米的区间内，走姿标准优雅，介绍时称呼得当，用语文明； （2）退离总台（柜）2—5米，等候客人办理入住登记手续（或礼貌地请客人在休息区稍候）并继续看管行李； （3）客人办理完入住登记手续后，将房间号码记录在已拴好的行李牌上； 4.引客至客房 （1）引领客人去客房并提拿行李； （2）请客人先上电梯，然后站立在电梯控制板旁边（注意身体背部不要超向客人）； （3）在去客房途中，利用适合的机会，主动向首次抵店客人介绍饭店服务设施； （4）电梯到达楼层停稳后，请客人先行，并用正确的手势示意方向及转弯处； （5）到达客房时，先按门铃或敲门并通报身份，然后再开房门，示意客人先进房间； （6）进房间后，迅速将钥匙牌（卡）插入钥匙控制开关槽内； （7）征求客人意见，将行李物品放在行李架上或放在衣柜内； 5.房内介绍 （1）向客人详细介绍客房设施设备及使用方法； ①介绍电话使用须知； ②介绍床头柜控制板对电器，照明、温度控制的操作程序； ③打开饭店服务简介宣传册，重点介绍饭店有特色的服务； ④扼要说明电视节目内容； ⑤打开冰箱，介绍小酒吧服务； ⑥提示客人洗衣袋、洗衣单摆放位置并介绍洗衣烫衣服务； ⑦介绍卫生间冷热水、电话、晾衣绳及电源的使用方法； ⑧介绍该房间楼层紧急疏散图示。 （注意：介绍过程中，始终关注客人的表情及神态，并回答客人提问） 6.退出客房 （1）再次征求客人意见，表示随时愿意提供服务，并祝愿客人住店期间生活愉快与客人道别； （2）退出房间时，面朝向客人，将房门轻轻关上，动作轻柔优雅； 7.填写记录 （1）返回礼宾值班台，填写工作记录； （2）返回时能走员工通道或员工电梯，记录填写规范工整。 项目三：散客离店结帐 步骤与要求： 客人到来时 礼貌迎客：主动、微笑、热情、有礼貌称呼、先开口； 客人提出结帐后，核对房号、姓名来离店日期等； 核对无误后，打印账单； 请客人过目，回答客人问题，合乎礼节要求； 通知客房服务中心、总机（示意一下便可）； 结清账款数额，请客人明确付款方式（现金）； 唱收唱付及找零钱，并在单（或收据）上加盖“已收讫”印章，打出结帐离店日期和时间。 打出“离店单”，提醒客人离店时交回客房钥匙； 请行李员为其运送行李，请客人出示离店单，友好与客人道别，欢迎客人再次光临。 客人离店后 在客人离店登记表上打印结账时间，并将客人交回的钥匙一并交接待处（考评员）。 根据已结清的账单编制相关的表格，如收入明细表、营业日报表及缴款袋。 将收入日报表、现金等交领班（考评员）复核后，装入缴款袋，按规定项